한국 관광산업이 도약하고 있다. 아시아를 휩쓸고 있는 한류열풍을 타고 지난해 외래 관광객 숫자가 사상 처음으로 870만 명을 돌파하며 1,000 만 명 시대를 눈앞에 두고 있다. 더불어 MICE, 의료관광 등 관광산업이 국 가 신성장동력으로 지정되는 등 관광산업에 대한 대내외적 관심도 고조되 고 있다. 이러한 가운데 한국관광공사는 대한민국 구석구석에 있는 아름다 운 자연풍광과 역사의 향기가 스며있는 매력적인 관광자원의 가치를 재발견 하고 효과적으로 알려 한국만의 독특한 관광문화를 창출하고 관광산업의 위 상을 드높이고자 노력하고 있다.

고객만족경영의 중심 : 3관(三關) 철학

2011년 관광공사는 대대적인 조직개편과 함께 새해를 맞이했다. 외래관 광객 1,000만 명 유치 및 국민관광 활성화라는 목표 아래 이루어진 이번 조 직개편의 중심에는 관광공사의 경영철학인 ‘3관(3關)’의 정신이 흐르고 있다. 3관은 한국관광공사의 고객만족 정신의 중심 가치로, 고객이 무엇을 필요로 하는지를 알고자 하는 ‘관심(關心)’과 고객을 끊임없이 연구하는 ‘관찰(觀察)’, 그리고 고객과의 접점을 늘리며 소통을 증진하고자 하는 ‘관계(關係)’를 뜻하는 말이다. 3관 정신을 통해 국내외 관광객들의 관 광 만족도를 높여 한국을 ‘다시 찾고 싶은 나라’로 만드는 것이 한국관광공사의 2011년 목표이다.

이를 위해 한국관광공사는 기존의 고객만족센터를 CS경영센터, 통칭 3관 팀으로 개편해 고객만족 극대화를 향한 의지를 보였다. CS경영센터는 앞으 로 3관의 철학을 중심으로 관광공사의 고객만족경영을 총괄하게 된다. 또 한 경영본부로 대표되는 관리부서의 행정절차를 간소화하고 정원을 15% 이 상 줄여 공사 핵심 업무와 고객서비스의 수준을 높이는 데 집중할 수 있도 록 했다.

신성장 동력분야를 중심으로 해외마케팅 기능 강화

이러한 경영본부 조직개편이 고객과의 긴밀한 소통을 위한 기반을 마련 하는 ‘관심’의 실현이라고 한다면, 마케팅본부 및 경쟁력본부 조직개편 은 실제로 고객(시장)을 연구하고 그 흐름에 맞춘 마케팅전략을 수행하는 ‘관찰’과 ‘관계’의 단계라고 볼 수 있다. MICE(Meeting, Incentive, Convention, Exhibition)산업 및 의료관광 등 관광분야에서 특히 주목받는 신성장동력 분야를 중심으로 마케팅본부 조직을 구성한 것이 그 대표적인 예다. MICE뷰로 및 의료관광사업단 조직이 기존에 마케팅본부가 수행해왔 던 일본, 중국, 아시아, 유럽 등 각 지역 고객을 대상으로 하는 마케팅 활동과 효율적으로 연계됨으로써 외래관 광객 1,000만 명 시대를 앞당기는 데 일조할 것으로 기대된다. 더불어 마케 팅본부의 조직개편에는 관광시장의 판도 변화에 민감하게 대응하고자 하는 노력도 엿보인다. 2010년에 중국인 관광객들이 앞다퉈 한국을 찾으며 호탕 하게 지갑을 열었던 것은 이미 잘 알려진 사실이다. 관광공사도 이와 같은 중국시장의 급성장 추세를 반영해, 중화권 마케팅을 담당하는 중국팀의 정 원을 확대해 중국 관광객 유치에 대한 의지를 보여주고 있다.

또한 관광공사는 현지 해외관광 시장이 급성장세에 있고 한류문화의 전 파 효과가 큰 베트남(하노이) 및 인도네시아(자카르타)에 지사 신설작업을 진행하고 있으며, 전세계 고객들과의 접점 역할을 하고 있는 해외조직망도 외래관광객 유치 업무에 집중할 수 있도록 재편했다.

국내관광 활성화를 위한 지방 협력조직 강화

외래관광객 유치와 더불어, 국내여행 및 지방관광 활성화는 이번 조직개 편의 또 하나의 큰 이슈이다. 관광공사는 현재 ‘대한민국 구석구석’ 캠페 인을 비롯해 지방관광을 활성화하기 위해 적극적인 노력을 기울이고 있다. 또한 제주도 올레길에서 시작된 걷기열풍의 영향 등으로 국내관광에 대한 관심이 나날이 고조되고 있다. 이에 관광공사는 이번 조직개편을 통해 지 방 협력조직을 강화함으로써 급증하고 있는 지방관광 수요에 부응할 수 있 도록 할 계획이다. 영·호남 및 충청지역에 설치된 권역별협력단을 확대 개편해 지방관광 활성화의 주요 거점으로 삼고자 했다.

그리고 2011년 신설된 강원권협력단은 2013년 완료예정인 본사 지방이전 에 대비하고 2018 평창 동계올림픽 유치 등 강원도의 굵직한 이슈에 함께 대응하기 위한 조직이다.

관광인프라 개선 조직 확대

지방관광의 고질적 문제인 숙박·음식·관광정보 제공 등 관광인프라 문제의 개선을 위한 조직도 크게 강화됐다. 기존에 관광수용태 세 개선을 전담했던 관광환경개선단을 관광인프라실로 확대, 산하 3개 팀에 서 숙박과 음식, 쇼핑, 관광안내 관련 업무를 담당하게 해 수용태세 개선 사업에 박차를 가할 예정이다. 특히 숙박 부문에서는 관광공사 이참 사장 이 2010년부터 구상 중인 한국형 B&B(Bed&Breakfast, 소규모 중저 가 숙박시설) 사업인 Korea Stay 사업을 적극 추진해 나갈 예정이다. 급증 하는 관광객에 비해 턱없이 부족한 호텔 객실난을 해소하는 데 한국형 B&B가 기여할 것으로 기대된다.

스마트 투어리즘(Smart Toutrism) 실현

관광정보 분야에서는 최근 이용자가 급증하고 있는 스마트폰을 활용해 고객들의 트렌드에 맞춘 정보를 제공하기 위해 스마트관광팀이 신설됐다. 스마트관광팀은 이미 홈페이지나 스마트폰 앱(apps) 등을 통해 다양한 언어 로 제공되고 있는 한국 관광정보를 관리하고, 한국을 방문하고자 하는 이용 자들에게 더 풍부하고 정확한 정보를 제공하기 위한 업무를 수행한다. 이 들 국내 및 지방관광활성화 관련 부서는 그 기능에 따라 마케팅본부와 경쟁 력본부에 나뉘어 배치돼 있었으나, 이번 조직개편에서는 관련 부서 간 그리 고 외부 기관과의 긴밀한 연계를 염두에 두고 경쟁력본부로 일원화됐다.

정책사업 연계 강화

국내관광 활성화 사업 중에서도 특히 국가 정책사업과 긴밀하게 연결돼 있는 4대강 강변 관광자원 개발, 녹색관광 실현, 금강산 및 개성관광사업 등은 신설 정책사업본부에 배치해 국가정책사업을 체계적이고 전문적으로 수행할 수 있는 기반을 마련했다. 이러한 정책사업본부의 설치는 3관의 철 학 중에서도 특히 ‘관계’에 역점을 두었다고 볼 수 있다. 그 동안 정부기 관과의 소통이 각 부서에서 개별적으로 이루어져 공사 전체의 비전이 대한 민국의 관광정책과 완벽하게 맞물리지 않았던 부분이 있었으나, 정책사업본 부가 설치되면서 관계당국과의 소통이 더욱 수월해질 수 있기 때문이다.

특히 정책사업본부 내에 설치되는 전략사업센터는 정부정책을 사업으로 구체화하고 이를 바탕으로 지속적으로 공사 신규사업 발굴을 전담하는 부서 로, 앞으로 공사의 발전방향 및 전략과도 밀접하게 이어져 있는 만큼 많은 주목을 받고 있다.

‘3관 실천의 해’

관광공사는 이와 같은 대대적인 조직개편과 더불어 2011년을 ‘3관 실천 의 해’로 선포하고 고객만족경영을 중심 가치로 내세웠다. 1월 26일 3관 실천의 해 선포식을 통해 관광공사의 고객만족경영전략을 재확인하고, 고객 만족 극대화를 통한 외래관광객 1,000만 명 유치에 대한 의지를 재확인한 다. F1그랑프리와 대구육상경기대회 등 굵직한 이벤트가 기대를 모으고 있 는 2011년, 세계인이 사랑하는 매력적인 관광지 대한민국을 만들어가는 데 관광공사의 활약이 기대된다.