LIFE&CULTURE : 이미지 메이킹
몸값 높이는 서비스 이미지
박 정 순
이미지 컨설턴트
KIMC 김경호 이미지메이킹센터 전임강사
한국서비스전문교육원 원장
병원서비스 코디네이터
요즘은 9시 뉴스에 나오려면 고객을 화나게 하면 된다는 말이 있다. 일본의 도시바 기업의 불만고객이 직원의 불만스러운 전 화응대를 녹취해 인터넷에 올려 불매운동을 일으킨 일이 있었다. 이 사건으 로 도시바의 부사장이 광고를 통해 사과를 하고 나서야 불매운동을 막을 수 있었다. 내부의 많은 직원이 친절하다고 하더라도 고객을 직접 접하는 직원이 친절하지 못하면 그 기업은 불친절한 기업의 이미지를 전달하게 된 다. 그래서 서비스는 ‘100-1=99’가 아닌 ‘0’이라고 한다.
MOT(Moments of Truth)라는 서비스 용어가 있다. 고객과 만나는 순간, 즉 ‘피하려고 해도 피할 수 없는 순간’ 또는 ‘실패 가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’과 같은 결정적 순간을 말한다. 이 MOT에 만족과 불만족을 가르는 짧은 순간 접점 직원의 서비스가 그 기업을 대표하여 이미지를 전달하기 때문에 접점에서의 직원의 서비스 능력은 참으 로 중요하다.
김종 한양대 스포츠산업학과 교수는 “피겨스케이 팅에 대한 관심과 김연아의 지명도 등을 고려하면 김연아의 금메달을 통해 국가 이미지가 0.5％ 상승할 것”이라고 말했다.(출처 : 김연아 선수와 국 가이미지)
김연아 선수가 국민 중의 한 사람으로서 이렇게 국가 이미지를 높인 것처럼, 접점의 직원은 그 기업의 대표로서 고객을 대 한다는 마인드로 일을 해야 한다.
한 예로, 모 병원의 사내강사가 교육을 받으러 와 서 강사 일을 하게 된 동기를 밝혔다. 그는 대학 졸업 후 취업이 어려워 아 이스크림 가게에서 아르바이트를 하게 되었는데, 한 고객이 항상 상냥하고 밝은 표정으로 친절하게 고객을 대하는 모습이 보기 좋다며 자기 병원으로 와서 일하지 않겠느냐고 면접 제의를 했다고 한다. 그는 합격했고 그 뒤로 경력을 쌓아 사내강사까지 하게 되었다면서, 고객 한 분 한 분에게 친절하 게 대한 것이 인생을 바꿔 줬다고 말했다.
현대 사회는 서비스가 아닌 업종과 직업이 없다. 친절 한 이미지로 그 자신의 평가를 받기도 한다. 이러한 친절 서비스를 잘하기 위해서는 취업 전부터 준비해야 한다.
호감이 가는 표정을 만들어야 한다!
미소는 상대방에게 가장 편안하고 적극적인 표정으로 느껴져야 한다. 이를 위해서 거울을 보면서 꾸준히 연습해 가장 어울리는 표정을 찾아야 한다. 서비스를 한다고 마음먹었다면, 가장 먼저 미소를 지 어야만 서비스를 시작했다고 볼 수 있다.
다음 예를 살펴보자. 한 의원을 컨설팅하는 과정에서 고객을 가장하여 매장을 방문해 직원의 친절도, 외모, 판매기술, 사업장의 분위기들을 평가하는 미스터리 쇼퍼(Mystery shopper)가 직원의 표정을 모 니터링한 결과 3명의 점수가 각각 다르게 나왔다. 이는 직원이 고객을 맞이 할 때 차별적으로 대했으며, 고객을 응대할 때 직원의 개인적인 감정의 변 화가 고객에게 표현되었다는 것으로 분석할 수 있다. 서비스에서는 일관성 이 없으면 서비스가 아니다, 라고 볼 수 있다. 고객을 맞이하는 표정은 항 상 밝고 편안한 표정이어야 한다. 일관성 있는 표정을 보여 주기 위해서는 끊임없는 표정 연습과 긍정적인 마 인드가 필요하다.
고객을 환영하는 표정 연습법을 배워보자. 먼저 눈을 크게 뜨고 눈썹을 위로 올린다. 그리고 입 꼬리는 위쪽으로 올리고 맞이해 야 한다. 고객이 들어왔을 때에는 기다렸다는 표정을 보여줘야 하는데, 이 때 아이를 보며 ‘까꿍’하는 표정을 지어 보자. 고객을 기다렸다는 환영 의 표정이 절로 만들어진다. 마음속으로 ‘까꿍’하면서 표정을 만들고 인 사하면 고객은 당신을 호감 있게 바라볼 것이다.
또 항상 웃기만 한다고 모든 고객이 다 기분 좋 은 것은 아니다. 어느 때는 웃는 목소리가 기계적이고, 비웃는 것처럼 느껴 질 수도 있다. 이 때는 공감의 미소가 필요하다. 추운 겨울에 차바퀴에 바 람이 빠져서 보험회사 콜센터에 전화를 한 적이 있었다. 콜센터 직원이 “추운 날씨에 많이 힘드시죠? 제가 빨리 처리해 드리겠습니다!”라며 목소 리 톤까지 걱정하는 표현을 해줬을 때 큰 고마움을 느꼈다. 사람은 상대방 의 감정을 알아주고 읽어줬을 때 고마움을 느끼게 되는 것이다.고객에게는 항상 밝은 웃음도 중요하지만 상대방의 감정을 알아주는 공감의 미소가 더 감동을 줄 수 있는 것이다.
고객의 입장에서 배려하고 준비하 자!
이탈리아 출신의 음악가 안드레아 보첼리가 내한 공연 당시 한국의 벤처사업가 한 명을 만났다. 보첼리가 꼭 전하고 싶은 말 이 있다며 찾은 이는 힘스코리아의 윤양택 대표였다. 보첼리는 시각장애인 으로, 힘스코리아에서 만드는 점자컴퓨터를 사용해 왔다. 그는 “한국의 컴 퓨터 기술이 내 삶을 바꿨다”며 윤 대표에게 고마워했다.신의 태도가 당신의 모든 것이 될 수 있고, 당신이 고객을 대하 는 태도는 기업 이미지의 모든 것이 될 수 있다.개인의 이미지는 개인의 가 치를 보여주는 것임과 동시에 그 사람이 소속된 공동체의 이미지로 비쳐지게 된다. 고객에게 감동을 주는 서 비스로 자신과 공동체의 몸값을 높이자.
힘스코리아는 2005년 이후 16개국에 시각장애인 을 위한 점차 컴퓨터를 수출하고 있다. 하지만 시각장애인을 위한 제품을 비장애인들의 상상만으로 만들었던 탓에 2년간 개발했던 제품을 하나도 팔 지 못한 때도 있었다. 그래서 시각장애인을 채용하고 투자를 늘린 끝에 만 족할 만한 제품을 얻었다고 한다.
이렇듯 서비스에서도 공급자 입장에서만 서비스 를 준비한다면, 고객 입장에서는 서비스를 받았다고 생각하지 않을 수 있 다. 서비스를 하기 위해서는 고객의 입장에서 배려하고 준비하는 마음을 가 져야 한다. 진정한 서비스는 내면에서 우러나오는 것이다. 서비스를 습관 화 시켜라! 그러면 당신의 경쟁력이 될 것이고, 어느 기업에서든 당신을 가 치 있게 생각할 것이다.
경영학의 대가인 톰 피터스는 “태도는 그 사람 의 모든 것이다”라고 말했다. 어느 직장이든지 서비스업이 아닌 곳이 없 다. 당신의 태도가 당신의 모든 것이 될 수 있고, 당신이 고객을 대하는 태 도는 기업 이미지의 모든 것이 될 수 있다.
개인의 이미지는 개인의 가치를 보여주는 것임과 동시에 그 사람이 소속된 공동체의 이미지로 비쳐지게 된다. 고객에게 감동 을 주는 서비스로 자신과 공동체의 몸값을 높이자.
