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감성 이미지와 공감능력
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[413호] 승인 2017.05.25  
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 감성 이미지를 강화시켜라
 사람의 감성은 이성보다 훨씬 빠르게 판단하고 반응한다. 어떠한 사안에 대해서 머리로 이해시켰다고 해서 상대방의 공감과 동의를 얻어낼 수 있을 것이라는 생각은 애초부터 착각이다. 오히려 이해가 됨으로 해서 반감이 커지는 일이 의외로 많기 때문이다. 흔히 고객관계에서도 이와 같은 일들이 비일비재하게 일어나고 있다. 그럼에도 불구하고 당사자나 윗선에서는 전혀 알아차리지 못하는 경우가 많다. 이는 감성 이미지에 대한 무지이고, 또 이를 무시한 결과이다.

 그렇다면 상대방이 흡족하게 동의하도록 하는 감성 이미지란 무엇인가?
 대인관계의 성공에는 ‘감성 이미지’가 필수적으로 중요하다. 선거를 앞두고 있는 후보자들, 비즈니스 현장, 청중을 위한 강연장 등 사람과 사람이 만나는 삶의 현장에서 감성은 이성보다 빠르게 반응하고 예기치않은 상황의 변수로 작용한다.
 감성 이미지는 대인관계에서 자신을 표현하고 타인을 수용하여 자신과 타인이 감정을 조절하는 또 하나의 리더십 능력이다. 서양속담에 고양이를 잡으려면 목덜미를 잡고, 토끼를 잡으려면 귀를 잡고, 사람을 잡으려면 마음을 잡으라는 말이있다. 상대방의 마음을 잡을 수 있을 때, 비로소 성공을 잡을 수 있는 것이다. 마음은 돈이나 선물로 얻기 어렵지만 공짜로는 아주 쉽게 얻을 수 있는 수수께끼와 같은 것이다. 사람의 마음을 공짜로 얻을 수 있는 힘이 바로 감성 이미지이다.
 우리가 만나왔던 사람들 중에는 앞으로도 계속 만나고 싶은 사람이 있는 반면에, 단 한번 만남으로 기억에서 지우고 싶은 사람도 있다. 이성으로 다가온 사람과 감성으로 다가온 사람의 차이라고 표현하면 무리한 표현이겠으나, 그러한 만남이 의외로 많다는 것이 문제이다.
 사람뿐만 아니라 구매하는 상품에서도 이성과 감성의 이미지가 다르다. 휴대폰으로 예를 들면, 이성으로 알 수 있는 것은 성능이나 요금체계 같은 것이고, 감성으로 느끼는 것은 디자인이나 색상, 또는 제조 회사에 대한 이미지인 경우이다. 감성 이미지는 다른 사람의 마음을 자극해서 나에게 호감을 느끼게 하는 방법이다. 감성 이미지를 유감없이 발휘하려면 세 가지에 신경을 써야 한다.

 첫째, 입이 아닌 눈으로 말을 해야 한다.
 어디서나 사랑하는 연인들은 서로가 지긋이 눈만 바라보고 있어도 수많은 이야기를 교감한다. 반대로 말을 많이 하는 커플은 아직 연인이 아닌 경우이거나 싸우는 커플일 가능성이 크다. 그래서 눈빛이 좋아야 하고 눈으로 웃을 줄 알아야한다. <눈웃음>보다 <눈초리>가 강하면 호감에서 멀어진다.
눈웃음은 상대를 부드럽게 포용하는데 반해서 눈초리는 상대방의 마음을 아프게 때리기 때문이다.
 둘째, 대답이 아닌 대응을 잘해야 한다.
 비즈니스 상황에서는 질문과 대답이 존재하지만, 사랑하는 연인 관계에서는 의미와 반응이 존재한다. 대인관계에서 대응을 효과적으로 하는 방법은 맞장구를 잘 치는 일이다. 누가 무슨 말을 했을때, ‘알았다!’라고 대답하기보다 ‘아~!’라는 반응이 훨씬 더 효과적이다. ‘아~!’라는 반응은 가장 경제적이고 효과적으로 상대방의 마음을 채색하는 방법이다.
 셋째는 손해를 보고 사는 것이다.
기업의 목적은 이윤추구이고, 비즈니스는 이익을 내기 위한 행위이다. 그런데 손해를 보라고 하면 망하는 것이 아니냐고 반문할 것이다. 대인관계는 상대적이라서 마치 시소와 같은 것이다. 한쪽이 이익을 보면 다른 쪽은 손해를 보게 된다. 인기가 많고 성공한 사람들을 보면 한 결 같이 손해를 잘본다. 그리고 큰돈을 들이지 않고도 상대방이 가장 감동할 만한 ‘손해꺼리’를 찾아낸다는 특징도 가지고 있다. 소위 ‘되로 주고 말로 받는’노하우를 알고 있는 것이다.

대인관계는 상대적이라서 마치 시소와 같은 것이다. 한쪽이 이익을 보면 다른 쪽은 손해를 보게 된다. 인기가 많고 성공한 사람들을 보면 한 결 같이 손해를 잘 본다. 그리고 큰돈을 들이지 않고도 상대방이 가장 감동할만한 ‘손해꺼리’를 찾아낸다는 특징도 가지고 있다. 소위 ‘되로 주고 말로 받는 ’노하우를 알고 있는 것이다.”

 감성 이미지는 공감능력을 만든다
 공감능력은 상대방이 어떤 감정이나 의도를 가지고 있는지를 알아내는 능력이다. 그렇기 때문에 우선 잘 들어야하고, 그 다음은 리액션이다. 사실 경청은 그냥 듣는 것만이 아니라 리액션까지 해줘야 제대로 경청하는 것이기 때문에 경청과 리액션은 따로 분리할 수 없는 2종 세트이다.
 경청은 크게 ‘공감적 경청’과 ‘맥락적 경청’으로 나눌 수 있다. 공감적 경청은 상대방의 말을 듣고, 그 기분을 알아차리고 “그래서 네 마음이 ~~했겠구나”하고 리액션 해주는 것이다. 그렇다고 매번 할 수는 없고 추임새로 ‘아~’,‘ 음~’등을 섞어가면서 하면 된다.
 맥락적 경청은 상대방이 직접적으로 말하지는 않았지만, 가장 듣고 싶은 부분이 무엇인지 알아차리고 리액션을 취하는 것이다. 예를 들어, 직장동료가 몸이 아프다고 하면 우선 공감적 경청으로 “몸이 아프니 많이 힘들겠구나”라고 해준 후에, 맥락적 경청으로 “너무 힘들면 휴게실에 가서 쉬거나 조퇴해서 병원에 가 보는 게 좋겠다”라고 말해주는 것이다. 대부분의 남편들은 아내에게서 아프다고 전화가 오면 “약 사먹어!”라고 한다. 얼마나 아플까 싶어 안쓰러운 마음에서 공감적 경청이나 맥락적 경청을 하기보다는 “몸 관리를 어떻게 했길래 그래?”라고 핀잔이 섞인 질문을 하기 때문에 바로 웬수가 되는 것이다. “머리아퍼? 많이 힘들지? 약사가지고 일찍 갈 테니까 쉬고 있어~”라고 공감과 맥락을 다 동원하면 다음날 반찬이 달라진다.

그렇다면 지금 나의 공감능력은 어느 수준일까? ‘공감지수 테스트’로 자신의 공감능력을 알아 볼 수 있다. 다음의 다섯가지 항목 중에서 몇 개나 해당하는가?
1. 아름다운 꽃이나 풍경을 보면 감탄사가 나온다
2. 버려진 강아지를 보면 불쌍한 마음이 든다.
3. 손수레를 끌고 가는 노인을 보면 가슴이 아프다.
4. 슬픈 드라마를 보면 눈물이 난다.
5. 회사에서 있었던 이야기를 가족에게 자세히 말한다.

다섯 가지 : 공감능력이 탁월한 수준으로, 어딜 가나 환영받는다.
세 가지 : 보통 정도 수준으로, 먹고사는 데는 문제가없다.
두 가지 이하 : 공감능력이 부족한 수준으로, 생계유지가 걱정된다.

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