‘서비스 마인드’란 무엇일까. 필자는 ‘품질과 납기에 대한 약속을 기반으로 고객을 인정하고, 그에 감사하며 배려하는 마음을 갖는 것’이라고 생각한다.
서비스업에 종사하는 사람이라면 ‘미스터리 쇼퍼’에 대해 들어봤을 것이다. 이것은 일반 고객으로 가장하여 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매기술을 평가하여 개선점을 제안하는 사람이다. 쉽게 얘기하면 조선시대의 암행어사와 같은 역할을 한다고 보면 된다.
필자의 회사에서도 판매 업무를 위탁받아 진행하는 경우가 많이 있는데, 이 때 현장에서 근무하는 직원들의 서비스 점수를 체크하고자 종종 ‘미스터리 쇼퍼’를 진행하곤 한다. 실전에서 잘한 사람과 그렇지 않은 사람의 특성을 파악하여 고객 만족도와 매출을 높이기 위해 방안을 찾아 적용하기 위함이다.
항상 고객의 입장에서 서비스 펼쳐야
지난해 필자의 회사에서는 특별한 프로그램의 일환으로, 관리자가 아닌 실제 고객으로서 미스터리 쇼퍼를 진행했다. 인근 식당에 대해 중복되지 않도록 조정하여 부서별로 점심 식사를 하며 종합평가를 했다. 맛, 청결도, 환경, 친절도 등 여러 항목을 평가했다. 이를 바탕으로 ‘스탭스가 선정한 모범 음식점’을 선정하고, 전체 회식을 진행했다. 식당의 사장님도 모범음식점으로 선정된 것에 대해 매우 만족스러워 했다.
이 프로그램은 서비스 제공자가 아닌 소비자의 입장에서 서비스 마인드를 알아보자는 취지에서 시작됐다. 관리자의 입장에서 고객을 생각하는 것과 실제 고객이 되어 보는 것은 많이 달랐다고 한다. 실제로 고객이 무엇을 불편해 하는지 생각하고 거기에 부흥하는 것을 실천하는 게 서비스의 첫출발이라고 본다.
또한, 막연하게 좋다, 나쁘다를 정의내리는 것이 아니라 구체적인 항목을 정해 평가했다. 그랬더니 고객으로 가장한 것보다 훨씬 더 많은 부분들을 볼 수 있었다는 평이 많았다. 여기에 그치지 않고 앞으로 어떻게 진행하면 좋을지에 대한 방안까지 구체화할 수 있어 좋았다고 한다.
음식 맛은 당연히 갖춰야 할 품질에 해당되며, 주문한 음식이 늦지 않게 나오는 것은 납기의 문제다. 그러므로 얼마나 비교우위의 품질과 납기를 유지할 수 있느냐가 핵심 역량이라 할 수 있다. 하지만 아무리 맛이 있어도 불친절하다든지, 환경이 열악하다면 고객은 그 식당을 가지 않을 것이다.
품질과 약속에 해당되는 일의 본질은 ‘옳고 그름’의 문제이기 때문에 양보될 수 있는 것이 아니다. 그러나 서비스는 굳이 큰 비용이나 전문성이 들어가지 않아도 갖출 수 있는 부분으로, ‘좋고싫음’에 해당된다. 그리고 대다수의 사업을 하는 경우에 옳고 그름에서 잘못된 경우는 많지 않다. 결국 고객의 재방문을 이끌어내는 것은 직원의 서비스다.
이 뿐만 아니라 고객은 ‘나’의 존재감을 갖게 하는 가장 소중한 사람이라는 것을 인정하는 것이 중요하다. 그리고 그 고객이 내가 준비한 것을 맛있게 먹어주고, 또 찾아주고, 다른 이에게 소개해줄 수 있도록 노력하는 것은 당연히 해야 하는 일이다. 또한 고객에게 감사하는 마음을 갖는 것은 기본 중의 기본이라 할 수 있다. 고객의 아바타가 되어 현재 나의 행동, 우리 식당을 바라보는 자세가 매우 중요하다. 실제 ‘고객은 무엇을 원하고, 무엇을 불편하게 생각하는가’를 늘 생각하는 것이 그를 배려하는 마음이라고 생각한다.
“사실 서비스 마인드는 실생활 속에서도 충분히 함양할 수 있다. 주위를 잘 돌아보면 나 이외의 사람들이 모두 고객임을 알 수 있다. 소중한 사람이 있다면 왜 소중한가, 그에게 지금까지 어떻게 했는가를 생각해 보자. 면접도 마찬가지다. 선택하는 사람의 입장에서 나를 보는 것이 중요하다. 그것은 입사 전부터 이미 서비스 마인드를 갖추려 노력하고 있다는 뜻이다.”
서비스 마인드, 인정과 배려와 감사하는 마음
서비스 마인드에는 많은 요소들이 포함되겠지만, 이처럼 무엇보다 중요한 것은 상대를 내 소중한 고객이나 파트너로 인정하고, 감사하는 마음과 배려를 갖는 것이 가장 최우선되어야 한다고 생각한다. 서비스라고 하는 것은 물질적인 것이 아니기 때문에 느낌으로 받아들이는 것이다. 따라서 가식으로 만들어서는 안 된다.
식당을 한 예로 들었지만, 사실 서비스 마인드는 실생활 속에서도 충분히 함양할 수 있다. 주위를 잘 돌아보면 나 이외의 사람들이 모두 고객임을 알 수 있다. 소중한 사람이 있다면 왜 소중한가, 그에게 지금까지 어떻게 했는가를 생각해 보자. 면접도 마찬가지다. 선택하는 사람의 입장에서 나를 보는 것이 중요하다. 그것은 입사 전부터 이미 서비스 마인드를 갖추려 노력하고 있다는 뜻이다.
이처럼 서비스 마인드 함양이나 생활화는 생각보다 어렵지않다. 사회생활을 하면 늘 자신이 ‘을’의 입장인 것처럼 생각되지만, 생활 속에서 우리는 ‘갑’의 입장에 설 때가 더 많다. ‘과연 소비자 입장에서의 내 모습은 어떠한가’도 돌아볼 필요가 있다.
서비스 마인드는 어렵고 인위적으로 만들어지는 것이 아니다. 타인을 인정하고 배려하는 마음을 갖는 것만으로도 이미 서비스 마인드의 첫 걸음을 떼고 있다고 할 수 있다.
