경영학 연구자 크리스틴 포레스와 그의 아버지는 무례한 행위가 가득한 곳에서 일한 경험이 있다. 그 둘은 ‘무례함’이 만연한 직장환경의 피해자였다. 22년 전 그의 아버지는 그 스트레스로 인해 병을 얻어 입원을 했고, 크리스틴 포레스 역시 첫 직장에서 자신의 가치를 깎아내리는 비난을 받고는 퇴사를 감행했다. 그러한 후에 그는 ‘무례함’이 주는 영향에 대해 연구하기 위해 대학원에 진학했다.
“우리는 무례함이 업무 수행과 그 결과에 영향을 미친다는 가정 아래 서로 다른 조직에서 일하는 직장인들을 대상으로 조사를 진행했습니다. 조롱을 당하고 상대방이 불쾌한 농담을 하거나 회의 중에 비난을 쏟아내는 등 무례한 행위는 결국 공격성과 폭력성으로도 연결되며, 이는 더 큰 문제를 낳는다는 가정이죠. 조사 결과 수치스러운 말을 듣거나, 모두의 앞에서 자신의 보고서가 찢기는 등 그들이 겪은 무례한 행위는 다양했습니다.”
크리스틴 포레스는 무례한 행위를 겪은 이들의 66%가 잘하고자 하는 의지를 상실했고 80%가 근심에 휩싸인 채로 근무시간을 허비했으며, 12%는 회사를 떠났다는 결과를 얻었다.
“이러한 연구결과를 보고 몇몇 기업이 연락을 해왔습니다. 대부분의 이들은 매년 ‘무례함’의 대가로 어마어마한 비용이 발생한다고 입을 모았죠. 실제로 무례함이 업무에 좋지 않은 영향을 주는지 증명할 방법이 있는지 묻는 기업도 있었고 이를 심화시켜 조사한 결과 무례함을 경험한 사람들의 업무 효율이 그렇지 않은 사람들에 비해 떨어진다는 결과를 얻게 되었죠.”
역으로 그는 주의 깊게 경청하고 친절하게 동료를 대하는 것이 좋은 성과를 낸다는 사실도 알게 됐다.
“한 기업의 대표는 ‘10-5’ 전략을 실천했죠. 이는 10피트 거리에 있는 사람과 마주치면 미소를 짓고 5피트 내로 가까워지면 인사를 건네는 하나의 행동 법칙이었죠. 이러한 전략을 사내에서 실천한 결과 무례함은 사라지고 고객의 만족도 또한 좋아졌다고 이야기합니다.”
크리스틴이 예로든 또 다른 회사의 이야기도 흥미롭다. 이 회사는 상황이 어려워지자 많은 사람들이 직장을 이탈하는 어려운 상황에 놓였다. 그럼에도 불구하고 대표는 직원들에게 감사편지를 쓰고 그들의 이야기를 경청하는 등 정중함의 가치를 확산시키는 노력을 기울였다. 그 결과 회사는 위기를 극복했으며, 5년 만에 사상 최고의 생산율을 달성하고 ‘일하기 좋은 회사’ 상을 수상하기도 했다.
“사무실, 회의실, 식당 등에서 수백 번 직원들을 만나고 일상적으로 소통하면서 정중함이 주는 가치를 확산시킨 그들의 노력은 실제 성과로도 드러났고, 회사는 위기상황을 벗어났습니다. ‘정중함’의 가치가 확산된 곳에서 일하는 직원 모두는 존중을 받으며 일을 하고 있다고 느꼈고 그의 행동은 모범이 되어 회사 내외부로 확산되었죠.”
크리스틴은 강연을 마무리 지으며 다음과 같이 말했다.
“실제 저의 경험을 바탕으로 시작된 저의 연구 결과를 놓고 봤을 때 무례한 행위는 그 당사자뿐만 아니라 이를 목격한 이들에게도 좋지 않은 영향을 확산시킵니다. 우리가 보다 더 정중한 환경에 놓이게 된다면 그 반향은 그 조직을 생산적이고 보다 더 창의적으로 개선할 것입니다. 무례함이 주는 대가를 유념하고 서로서로 격려하는 분위기를 만들어 보는 것은 어떨까요?”
‘직장 갑질’에 대한 기사가 심심치 않게 등장하는 요즘, 크리스틴이 전하는 이야기는 일터 환경 문제에 대해 경종을 울리기에 충분하다.
글 | 최성희 기자 ish@hkrecruit.co.kr
