ISSUE - 뜨는 직업 텔레마케터
상태바
ISSUE - 뜨는 직업 텔레마케터
  • 한경리크루트
  • 승인 2003.04.01 13:40
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

SENIOR : ISSUE 텔레마케터


뜨는 직업 텔레마케터


직장인 김동조(38)씨는 이동전화요금이 과다하게 청구됐다는 생각에 이동통신회사에 전화를 걸어 항의를 했다. 하지만 불과 몇 분 사이 친절하고 상냥한 텔레마케터의 안내에 미안한 마음이 들었다.
더욱이 신경질적인 자신의 어투에도 아랑곳없이 성실히 답변하면서 마지막까지 고객에 대한 예의를 갖추는 텔레마케터를 보고 그 직업이 어떤 것인지 생각해보는 계기가 됐다고 한다.

텔레마케팅의 사전적의미는 ‘전화를 이용해 상품 소개 및 판매, 시장조사, 고객관리 등을 행하는 마케팅기법’으로 인(In)바운드와 아웃(Out)바운드로 나눌 수 있다.

인바운드는 회사로 걸려오는 고객 문의를 상담하거나 고충을 해결해 주는 역할을 한다. 주로 은행 등 금융권이나 이동통신회사, 홈쇼핑회사에서 활용된다. 인바운드 텔레마케터는 남의 말을 경청하는 자세와 고객에게 쉽고 빠르게 정보를 전달하는 능력이 있는 사람이 적격이다.

아웃바운드는 먼저 고객에게 전화를 걸어 상품이나 서비스를 소개하며 권유하는 방식으로 보험회사나 카드회사에서 주로 이용한다. 아웃바운드의 경우에는 전화를 이용하는 만큼 짧은 시간내 상대방에게 믿음을 주고 설득시킬 수 있는 능력이 필요하다.

지난 2월20일 한국산업인력공단 중앙정보고용원이 발간한 ‘한국직업전망 2003’에 따르면 대표 직업 218개중에서 텔레마케터가 5점 만점에 4 .62점으로 2위를 기록한 바 있으며 향후 5년간 꾸준히 일자리가 늘어날 것으로 전망됐다.

과거에는 텔레마케터란 직업에 대한 인식이 적었다 초기에는 고객에 대한 고객관계관리(CRM) 차원에서 해당회사가 직접 직원을 고용해 시작했다.
그러면서 텔레마케터란 직업이 단순히 전화라는 매체로 고객과 통화만 하면 된다는 잘못된 시행착오를 겪게 됐다. 고객에 대한 응대방법, 대화기법 등이 서툴렀던 것이다.

이후 텔레마케터는 전문직으로 인식되면서 이를 필요한 회사들이 자사의 상품안내 및 홍보 사후서비스 등을 위해 텔레마케팅 전문아웃소싱기업에 의뢰하는 경우가 많아졌다.

김선영 한국텔레마케팅협회 국장은 “요즘 협회 회원사 소속 우수 인력들이 웬만한 대기업 콜센터에서 많은 활동을 하고 있다”며 “국세청등 공공기관에서도 전문적인 텔레마케터가 대민업무를 맡고 있다”고 말했다. 이와함께 “아웃소싱이 보편화 되면서 그 수요가 폭증하고 있는 상황”이라고 김국장은 덧붙였다.

텔레마케팅 전문 아웃소싱기업들은 전문교육을 통해 우수 인력을 양성, 채용을 원하는 기업에 인력을 제공하고 있다. 텔레마케터가 되기 위해서는 직접 기업을 찾아가기보다는 이들을 교육하고 파견하는 텔레마케터 전문채용기업으로 가야한다.


진출분야 확대, 수요 증가
예들 들어 홈쇼핑회사나 이동통신회사, 금융회사의 텔레마케터로 취업하고 싶으면 해당기업의 텔레마케팅 아웃소싱기업을 찾아야 한다. 아웃소싱업무를 꺼려하는 지원자도 있겠지만 텔레마케터는 일반적인 업무 아웃소싱이 아니라 전문직종이기 때문에 다른 아웃소싱직업과는 그 성격이 다르다.

텔레마케터는 학력이 중요하지 않다. 고졸이상이면 누구나 할 수 있다. 단지 취업난으로 사회가 몸살을 앓고 있는 요즘엔 상대적으로 학력이 높아야 한다.

전승욱 한국텔레마케팅협회 과장은 “예전에는 주로 고졸이상의 학력자가 많았지만 최근에는 전문대졸 이상 학력자가 대부분을 차지하고 있다”며 “지원자의 학력이 높아지면서 경쟁률도 높아져 몇 년후엔 취업이 어려울 수도 있다”고 설명했다.

나이도 업종이나 하는 일에 따라서 다르지만 텔레마케터는 20세에서 40세까지 결혼여부와 관계없이 근무할 수 있어 여성구직자들에게는 더할 나위 없이 좋은 직업이라 할 수 있다.

현재는 텔레마케터의 95%가 여성이지만 남성의 경우 기술적인 상담이나 보험회사, 자동차회사 등의 전문지식을 요하는 분야를 중심으로 점차 진출이 늘고 있다.

소득도 예전과 달리 현실화됐으며 능력에 따라 인센티브를 지급받고 있다. 인바운드의 경우는 각 채용기업이나 아웃소싱기업별로 매월 또는 매년 고객만족도조사를 거쳐 인센티브를 지급하고 있다.
아웃바운드는 고객에게 전화를 걸어 상품이나 서비스 등을 홍보하면서 직접구매로 이어져 인센티브 면에서 인바운드보다 유리하다. 그러나 아웃바운드는 기업 규모나 사주 도덕성 등을 면밀히 검토한 후에 지원하지 않으면 큰 낭패를 볼 수 도 있다.

최근 들어 아웃바운드 텔레마케터를 이용한 텔레세일즈 형식의 할인카드판매 등 불법적인 상품판매가 급증해 일부 고객들이 피해를 보고 있는 사례가 많다. 텔레세일즈는 텔레마케팅과 달리 ‘판매’만을 목적으로 한다. 그리고 전문적인 교육을 수반하지 않기 때문에 텔레마케터의 자질과 능력도 떨어진다.

텔레마케팅 전문회사인 텔레서비스의 임영주팀장은 “몇몇 텔레세일즈를 지향하는 텔레마케팅회사가 업계 전체 이미지를 흐려놓고 있다”며 “텔레마케터에 대한 사회인식이 나아지는 상황에서 관련 업체와 더불어 텔레마케터의 노력이 무엇보다 필요한 시점”이라고 말했다.

정부와 관련 민간단체는 텔레마케팅을 21세기 전문직종으로 판단, 사단법인 설립 및 자격증을 신설하는 등 전문적이고 체계적인 교육을 받은 텔레마케터를 양성하기 위해 노력하고 있다.

산업인력관리공단은 텔레마케팅관리사 자격증을 도입해 시행하고 있다. 학력과 성별, 나이를 불문하고 응시할 수 있다. 전형은 텔레마케팅관리, 시장조사, 고객응대, 판매관리항목으로 이뤄진 1차 객관식에 이어 2차는 주관식 텔레마케팅실무로 인/아웃바운드 스크립트를 작성하는 시험을 본다. 시험은 매년 2월과 7월 2회에 걸쳐 실시된다.

민간단체로는 국내 최대의 텔레마케팅아웃소싱업체 및 교육기관, 채용기관, 솔루션 제공기업 등이 모여 사단법인 한국텔레마케팅협회를 구성했다.
협회는 비영리단체로 전문적인 텔레마케팅양성 및 대국민인식전환사업 등을 추진한다. 이와 함께 관련 신기술 및 다양한 서비스 개발과 보급으로 산업 활성화를 도모하고 있다.

[한경리크루트 2003-03] 이영석 기자



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
주요기사
이슈포토