아시아나항공(대표이사 사장 박찬법)은 1988년 2월 대한민국 민항사에 복수민항 시대의 개막을 알리며 창립됐다. 회사 설립 10개월에 서울-부산, 서울-광주 등 국내선 2개 노선에 성공적으로 취항하였고, 1990년 서울-동경 노선에 첫 국제선 운항을 시작했다.
올해로 창립 16주년을 맞은 아시아나항공은 현재 61대의 항공기로 연간 1,200만 명의 승객을 수송하는 전 세계 40대 대형 항공사 중 하나로 성장했다.

지난 5년간 매출액은 연평균 19.3%씩 증가하는 놀라운 성장을 기록하고 있으며, 지난해에는 1,997억원의 경상이익을 기록했다. 아시아나항공은 2004년 7월 기준으로 국내선은 12개 도시 17개 노선, 국제선은 17개국 54개 도시 64개 노선을 운항중이다.
이러한 외형적인 성장과 더불어 독점의 폐해를 일소하고, 항공서비스의 새로운 지평을 개척한 아시아나항공은 국내외 언론과 세계적인 평가 기관들로부터 찬사를 받고 있다. 지난 2001년에는 항공전문 잡지인 Air Transport World로부터 ‘최우수 고객 서비스상(ATW Passenger Service Award 2001)’을 받기도 했으며, 국내 서비스 평가기관으로부터 상이 제정된 이래 지금까지 다년간 부동의 ‘서비스 1위 항공사’로 연속 선정되는 명성을 과시하고 있다.

또한 2003년 3월에는 세계적인 항공사 동맹체인 스타 얼라이언스(Star Alliance)에 가입, 국제 노선망을 극적으로 확대했다. 또한 스타 얼라이언스는 아시아나 항공의 광범위한 국내선과 중국 노선망으로 동북아 노선이 크게 강화될 전망이다. 아시아나 항공이 현재 운항하고 있는 국내선 12개 도시 17개 노선이 스타 얼라이언스에 큰 기여를 할 것으로 기대되며, 아시아나항공은 이 노선망으로 연간 800만명의 국내선 승객을 수송하고 있다.

이와 함께 인천공항을 기점으로 일본 13개 도시와 중국 지역 최대인 13개 도시(홍콩 포함)에 항공편을 운항하고 있다. 또 광범위한 태평양 횡단 노선과 동남아시아, 호주, 유럽에 노선망을 보유하고 있다.

최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족

아시아나항공은 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족’이라는 경영이념에 따라 고객에게 안전한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다. 이에 따라 아시아나항공은 ‘고객을 만족시키지 못하는 항공사는 생존할 수 없다’는 신념 아래 4대 서비스 모토를 지향하고 있다.

최신 기종의 새 비행기와 진부하지 않고 언제나 신선함을 잃지 않는 새로운 마음으로 고객을 모시는 ‘참신한 서비스’, 눈에 보이지 않는 작은 일까지도 한국적인 미덕이 몸에서 배어나오는 세심한 배려와 친절로 고객을 모시는 ‘정성어린 서비스’다. 또 마음에서 우러나오는 밝고 환한 미소와 상냥한 모습으로 고객을 모시는 ‘상냥한 서비스’, 기내식과 작은 비품, 행동까지도 품격을 생각하는 최고급의 정신으로 고객을 모시는 ‘고급스런 서비스’ 등이다.
아시아나항공은 이러한 정신으로 여러 부문별로 차별화된 서비스를 제공한다.

운송부문에서는 직원 스스로 서비스에 대한 책임의식을 고양하고, 고객에게는 서비스에 대한 신뢰감을 제고하고자 서비스 실명제를 실시하고 있다.
또한 상용고객에 대한 서비스 차별화를 시도해 아시아나클럽 회원 전용 카운터를 설치, 운영하고 있으며, 발권 카운터에서 대면 서비스를 보다 적극적으로 실시하고 심리적인 거리감을 없애기 위해 서울, 부산, 여수 공항 발권 부스의 전면 유리창을 철거했다.

한편 거동이 불편한 승객을 위해서 기내전용 특수 휠체어를 기내에 비치해 객실에서의 이동편의를 제공하며, 점자안내문 탑재 서비스, 수화서비스 전용 카운터 설치, 장애인 전용차량, 장애인 전용 휴게실 등을 운영하고 있다.

아시아나 한사랑 서비스는 장애인 고객의 국내선 운임할인 신청을 보다 쉽게 하고, 초과수화물 10㎏까지 추가 이용, 직원 동행 및 안내서비스, 탑승수속과 좌석배정에 일반 승객보다 우선권 부여, 수하물 수령 대행 등 장애인 승객을 위한 종합 서비스 프로그램이다.

객실부문에서는 기내에서 고객 접촉 시 무릎을 꿇어 눈높이를 맞추는 눈맞춤 서비스, 비행 중 부드러운 기내 분위기를 조성하는 배경음악 서비스, 생일 축하 탑승권 서비스, 장거리 여행 승객에게 책을 대여해주는 기내 도서 서비스, 장시간 항공여행 시 지루함을 해소하기 위한 마술쇼 등을 제공한다.

1994년부터는 유니세프(UNICEF 세계아동기금) 한국위원회와 공동주관으로 ‘사랑의 기내 동전 모으기 캠페인’을 실시하고 있다. 항공여행객이 해외여행 후 현지의 동전을 상당수 남겨왔다가 그대로 방치하고 결국은 소실되는 것에 착안, 이 동전들을 모아 세계의 불우한 아동들을 돕는 기금으로 사용하자는 취지에서 마련된 이 캠페인은 2002년 2월까지 누적 모금액 20억원을 돌파했다.
예약부문에서는 24시간 예약서비스, 대기예약 콜백 서비스, 퍼스트 클래 스 전담 예약팀 운영, 인터넷 티켓리스 예매 서비스, I Check-in 서비스 등을 실시해 좋은 반응을 얻고 있다.

즐겁고 편안한 여행을 위해
지정학적으로 우리나라는 경제대국 일본과 13억 시장 중국을 사이에 두고 동북아 허브로 부상하고 있다. 이와 더불어 아시아나항공은 주 5일 근무제도의 시행으로 인해 여가활용의 욕구가 관광산업의 활성화로 이어질 것으로 기대하고 있다.

이에 따라 우수한 인적자원과 풍부한 항공 네트워크 등을 기반으로 21세기 국제무대에서 한국을 대표하는 항공사, 세계 최고의 안전과 서비스 품질을 자랑하는 초일류 항공사로 발돋움한다는 비전을 갖고, 즐겁고 편안한 여행을 위해 365일 변화를 꾀하고 있다.

[한경리크루트 2004-10]