한국관광공사(KTO)는 지난해 3월 글로벌 경영 시대 에 걸맞은 관광 공기업으로 도약하기 위해 기업비전체계와 핵심가치를 재설 정하고 대내외에 선포했다. 기업비전을 “매력 있는 관광 한국을 만드는 글 로벌 공기업”으로 설정하고 비전 달성의 초석으로 ‘창의성’ ‘전문성’ ‘신뢰성’ 기반 하에 ‘고객 섬김’을 최우선으로 하는 핵심가치와 관광산 업의 글로벌 경쟁력을 강화하기 위한 CEO의 경영방침을 설정함으로써, 국민 과 고객으로부터 존경받는 기업을 만들기 위해 전 임직원이 심혈을 기울이 고 있다. 한국관광공사가 집중적으로 추진하고 있는 투명윤리경영과 고객만 족도 강화사업 추진현장을 찾아가 본다.

현대 경영환경 패러다임이 전통적인 경제적 성과 추구에서 사회적, 환경적 책임경영 실천을 중시하는 방향으로 전환됨에 따라 한국관광공사는 기업시 민의 역할을 다하고자 사회적 책임 실천을 위한 다각적인 사업을 추진하고 있다. 기업경영에 있어 투명윤리경영은 선택이 아닌 필수로서 기업경쟁력 의 원천이다. 한국관광공사는 공정한 직무수행, 부당이득의 수수 금지, 청 렴계약제 준수 및 재무관리의 투명성 등 임직원 윤리 행동강령과, 윤리경 영 추진 전담조직과 지원조직 설치, 청렴•윤리규범의 제정, 윤리의 체질화 를 위한 학습체계 및 윤리의식 대내 전파 시스템 체계화를 통한 윤리경영시 스템 구축 및 운영으로 ‘Clean KTO’ 실현을 위해 지속적으로 노력하고 있 다, 이러한 윤리경영 실천 노력의 결과 2007년도에 정부에서 실시한 공공기 관 청렴도 평가에서 94점을 획득해 청렴도 우수기관으로 선정되었으며 이 에 따른 인센티브로서 2008년도에는 평가 면제를 받기도 했다. 또한 금품• 향응 수수율 2년 연속 0%라는 성과를 달성했다. 이러한 결과는 전 임직원 이 합심해서 노력한 결과라고 볼 수 있는데 이는 내부직원 윤리인식도가 2006년 83점에서 2007년 92점, 2008년 94.9점으로 매년 지속적으로 상승하 는 것에 기인한다고 판단된다.

지속가능경영 적극 추진, 보고서 발간하기도

한국관광공사는 2007년도 9월에 기업의 국제사회적 책임실천을 천명하는 유엔글로벌컴팩트 에 가입한 후, 저탄소 녹색성장의 환경경영을 중점 추진했으며 지난 3월에 이러한 경제적, 사회적, 환경적 성과와 노력을 담은 관광분야 기업으로서 는 최초로 지속가능경영보고서와 사회공헌활동백서를 발간했다. 지속가능경 영보고서 발간을 계기로 한국관광공사는 한국관광 발전을 통해 국가경제 발 전에 기여할 뿐만 아니라 사회, 환경적 책임 수행을 통해 다양한 이해관계 자들로부터 존경받는 지속가능한 글로벌 기업이 되고자 더욱 노력하고 있 다. 보고서 구성은 기업개요, 지속가능성, 경제성과, 사회성과, 녹색경영 등 공사의 지속가능경영이 어떻게 실현되어 왔는지 구체적 사례와 성과를 담고 있다.

2008년 초에는 대한민국 구석구석 나눔 캠페인 선포식을 갖고 전임직원 으로 구성된 ‘구석구석나누미 사회봉사단’을 출범시켰다. 대한민국 구석 구석에서부터 출발해 15개국 27개 해외지사로 사회공헌활동을 확대함으로 써 국제적인 공기업으로 거듭나고자 정기적, 비정기적 사회공헌활동을 꾸준 히 추진하고 있고 이러한 내용을 담은 사회공헌활동백서를 발간했다. 베푸 는 사랑, 나누는 행복, 함께하는 기쁨, 내일의 희망으로 구성된 사회공헌활 동백서 속에서 한국관광공사의 사회공헌 철학을 엿볼 수 있다.

한국관광 공사 사회공헌활동 중에서는 아주 특별한 행사가 있다. 전 임직원이 참여하 는 행사인데 매주 수요일 점심시간에 한국관광공사 앞마당에서 개최하는 주 먹밥콘서트 행사를 두고 하는 말이다. 주변에 다양한 회사가 많고 청계천 이 있는 관계로 사람들이 항상 많이 지나다니는 길 옆 공사 앞마당에서 개 최하는 주먹밥콘서트에서 주먹밥을 팔아 생기는 수익금은 어려운 이웃들에 게 지원된다. 직원들이 직접 참여해 주먹밥을 만들고 매주 새로운 공연단 을 초청해 콘서트를 개최하고 점심시간 주변 직장인들이 무료한 시간을 달 랠 수 있는 장소이기도 한 주먹밥콘서트는 직장인들과 시민들에게 즐거움 을 주는 동시에 소외계층에 대해 다시 한 번 생각해 보게 하는 기회를 제공 하고 있다.

사회적 책임기업 인식 아래, 고객지향적 사업 추진

한국관광공사가 사회적 책임기업 역할 수행을 위해 역점을 둔 것은 고객만족경영이다. 관광공사 사업추진의 최대 고려사항은 고객서비스 혁신 을 통한 고객가치 창출이다. 이는 공사 핵심가치 중 최상위에 ‘고객섬김’ 이 자리하고 있는 것으로도 충분히 짐작할 수 있다. 공사 제공 서비스가 고 객만족으로 이어지도록 하기 위해 공사는 ’07년도 ‘KTO CS 천사(100+4)’ 라는 고유 서비스 브랜드를 개발했고, 지난해부터는 동 브랜드 운영을 활성 화하기 위해서 기존 계량적 실적 관리에 중점을 두었던 CS활동 각 부문에 질적 관리지표를 도입함으로써 대고객 서비스의 전환기를 맞이했다.

고객의 소리(VOC) 처리속 도에 주안점을 두었던 기존방식에서 벗어나 VOC 답변만족도를 신규 관리했 고, 기존의 CRM 고객DB 확보에서 ‘고객정보 업데이트율’과 CRM마케팅 활 용 실적을 신규 관리지표로 삼아 각 사업부문별 고객관리 품질제고에 주력 하고 있다.
또한 VOC 활용도를 높이기 위해 핵심 사업별로 총 50명의 고객모니터제도를 운영하고 있으며, 모니터의 제안을 사업에 반영할 경우 CS마일을 부여하는 등 사업 단위별로 고객지향적 사업추진을 적극 유도하 고 있다.

고객의 소리를 경청해 반영한 대고객서비스 사례로는 24시 간 다국어 관광정보안내 콜센터인 1330 서비스를 들 수 있다. 방한 관광객 제1의 불편사항인 언어불편 해소를 위한 공사 대표 서비스로 지역번호 다음 에 1330을 누르면 통역안내원이 상시 대기하며 정보를 제공해준다. 또한 관 광객의 안전지원을 위해 소방재청 119센터와 연계한 3자 통역 서비스도 운 영하고 있어 많은 외국인 관광객이 이용하고 있다. 지난 해 1330 총 이용건 수는 약 9만 3,000건이나 된다.

더불어 공사는 지난 해 4월 전국 관광안내소 안내원들의 서비스 품질 균등 화를 위해 관광정보, 상담내역, 빈발 문의사항인 대중교통정보시스템 등 종 합관광안내정보시스템인 i-NET시스템을 구축했다. 이 시스템을 통해 전국 관광안내소 안내원 간 네트워크 형성을 통한 정보교류는 물론 상담관련 콘 텐츠를 공유함으로써 국내외 관광객 대상 관광정보제공 서비스에 혁신적인 개선효과가 기대된다.

지난 해 서비스 혁신사례로 북경올림픽 연계 외 국선수단 유치를 들 수 있다. 정부 및 주요 핵심고객으로부터 스포츠를 활 용한 외래객 유치 요구가 있어 북경올림픽 해외선수단 유치전략을 수립, 각 국에 공문 및 홍보물을 발송하고 적극적인 상담활동을 벌이는 등 다양한 유 치활동을 전개한 결과 59개국 194개 팀 3,606명의 선수단을 유치하는 쾌거 를 이루었다.

이 외에도 VOC를 신상품 개발에 활용한 베스트 프랙티스 로 의료관광상품 개발 및 론칭을 들 수 있다. 공사는 지난 해 의료관광객 2 만 명 유치목표를 설정하고, 병•의원과 협력네트워크 구축 및 해외 지사망 을 활용한 다양한 홍보마케팅 활동을 전개했다. 이를 통해 지난 해 총 2만 7,444명의 의료관광객을 유치했으며, 의료관광에 대한 국내 유치기반 조성 을 위해 의료관광전문과정을 운영하는 등 다각적인 활동을 병행했다. 올해 에도 공사는 의료관광 원스톱 창구 개설 등 정부 역점사업인 의료관광 활성 화를 위한 노력을 지속 추진해나가고 있다.

또한 관련업계 및 한국관 광 주력시장인 일본인 관광객의 고품격•고부가가치 상품에 대한 니즈를 반 영, 33개 관음성지 순례상품을 최초로 개발했다. 이는 일본인 관광객 중 베 이비 부머 및 실버층을 겨냥한 상품으로 관음전 또는 협시불을 모시고 있 는 사찰을 순례하며, 주지스님 법화와 발우공양, 다도체험 등 사찰생활을 체험하는 명품관광 콘텐츠이다. 지난 해 공사는 이 순례상품 개발 및 홍보 를 통해 유치목표인원 3,000명의 2배가 넘는 6,650명의 해외 순례관광객 유 치에 성공했다.

이 외에도 지난 해 한국관광공사는 인천국제공항을 동 북아 허브공항으로 육성하려는 정부의 계획으로 공항 환승객 수가 급증할 것을 예상하고, 환승객을 트랜짓 관광객(24시간 이내 무박 단기 투어객)으 로 유치하기 위해 관계기관과 협력해 총 9개 테마, 20개 트랜짓 상품을 개 발했다. 이 상품의 홍보를 위해 온•오프라인을 연계한 다양한 고객접점 마 케팅을 펼친 결과, 전년대비 3배 이상 증가한 수치이며, 인천국제공항 개 항 이래 최고 실적인 총 1만2,204명이라는 트랜짓 관광객 유치에 성공했 다.

14개 웹사이트, ‘www.visitkorea.or.kr’로 통합

지난 해 공사 는 고객서비스 혁신을 위한 고객관리시스템 개선에도 주력했다. 우수사례 로 고객의 소리(VOC) 통합관리를 위한 VOC통합관리시스템 구축을 들 수 있 다. 이는 기존 14개 웹사이트로 분산 관리되던 VOC접수 창구를 1개 사이트 로 통합(www.visitkorea.or.kr)한 것이다. 또한 시스템 통합뿐만 아니라 실 질적인 고객의 소리 대응에서도 괄목할만한 개선노력을 경주해 고객이 온라 인으로 문의 시 60분 내에 VOC를 처리하는 실적을 달성했다. 이는 07년도 84분에서 무려 20분 단축한 기록이며, 이런 적극적인 대응으로 VOC답변만족 도도 07년도 89점에서 08년도 91.3점으로 향상되는 성과를 달성했다.

고객관리 품질 제고를 위한 노력은 CRM시스템에도 적용되어 기존 IT기반 CRM에서 마케팅기반의 시스템으로 고도화시켰다. 기존 시스템이 고객과 공 사의 사업활동 이력을 별도로 기록, 관리했던 방식이라면, 신규 시스템으로 는 관광마케팅시스템(TMS: Tourism Marketing System)에 있는 공사-고객 간 사업이력이 그대로 CRM으로 연동되어 다각도의 고객분석이 가능하고, 마 케팅도구로서 CRM을 활용할 수 있게 되었다.

또한 고객만족을 위한 직 원역량 강화를 위해 고객만족문화 전파 노력과 분야별 교육 시행, 고객접 점 단위별 서비스매뉴얼 제작 등 다양한 전직원 대상 CS교육 및 홍보활동 을 추진하고 있다. 이러한 노력의 결과, 공사는 기획재정부 주관 공기업고 객만족도(PCSI)조사에서 전년도에 이어 08년에도 최고단계(90~100점)를 달 성했으며, 지자체 등 핵심고객 및 기관으로부터 감사패 수상 등 공사 CS노 력의 성과를 이어가고 있다. 이러한 성과들이 모여 공사 CS성과에 대한 타 기관의 벤치마킹도 증가했다. 관광공사는 2009년에도 고객 서비스 개선을 위한 지속적인 노력을 전개해 나가고 있다.

[월간 리크루트 2009-06]