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대인관계능력을 키워라1) |
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김 진 실
한국산업인력공단 ME기준팀장
교육학 박사
lisnij15@hrdkorea.or.kr
표 1은 대인관계 능력 수준을 스스로 알아볼 수 있는 체크리스트다. 이를 통해 본인에게 부 족한 능력이 무엇인지 알아보도록 한다. ○ 팀워크능력이란 무엇 인가?
경쟁이 치열한 환경에서 고성과 팀을 창조하고 지속시키는 일은 매우 중요하다. 이를 위해 팀원은 자신을 유용한 자원이라고 인식하 고 팀워크능력을 향상시키는 것이 필수적이다. 여기서 팀워크라 함은 팀 구 성원이 공동의 목적을 달성하기 위해 상호관계성을 가지고 협력해 업무를 수행하는 것을 의미한다. 이러한 팀워크를 촉진시키기 위해서는 동료 피드 백 장려, 갈등 해결, 창의력 조성을 위한 협력, 참여적인 의사결정 등의 요 소가 필요하다. ○ 리더십능력이란 무엇인가?
리더십은 조직의 공통된 목적을 달성하기 위해 개인이 조직원들에게 영향을 미치는 과정으로 동기부여, 코칭, 임파워먼트를 위한 능력이 요구된다. 여기서 동 기부여는 이루고자 하는 성과와 목표 실현에 직접적인 연관이 있는 것으로 리더는 구성원뿐만 아니라 자기 자신에게도 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기 를 부여해야 한다. 또한 코칭은 직원들에게 질문을 하는 한편 직원들의 의 견에 대한 경청과 충분한 지원을 통해 생산성을 높이고, 직원들의 업무만족 감을 높이는 과정이다. 마지막으로 임파워먼트는 직원들에게 일정 권한을 위임하는 것으로 이를 통해 훨씬 쉽게 목표를 이룰 수 있고, 존경받는 리더 로 거듭날 수 있다.
○ 갈등관리능력이란 무엇인가?
목표를 달성하기 위해 노력하
는 조직이라면 갈등은 항상 일어나게 마련이다. 이러한 갈등의 원인을 파악
하고, 갈등의 영향을 받은 조직원들과 문제를 능동적으로 해결하기 위해서
는 갈등관리능력의 함양이 필수적이다. 이를 위해서 우리는 다른 사람들의
입장 이해하기, 어려운 문제에 맞서기, 자신의 의견을 명확하게 밝히고 지
속적으로 강화하기, 사람들과 눈을 자주 마주치기, 적극적으로 경청하기,
타협하려 애쓰기, 어느 한쪽으로 치우치지 않기, 논쟁의 유혹을 떨쳐내
기, 존중하는 자세로 사람들을 대하기 등의 사항을 명심해야 한다.
협상이란 갈등상태에 있는 이해당사 자들이 대화와 논쟁을 통해서 서로를 설득해 문제를 해결하려는 정보전달과 정이자 의사결정과정으로, 특히 상사와 부하 사이에서 끊임없이 의사결정 을 해야 하는 직업인에게 협상능력의 함양은 필수적이다. 협상을 위한 전략 으로는 협동과 통합으로 문제를 해결하고자 하는 ‘협력전략’과 상대방이 제시하는 것을 일방적으로 수용해 협상의 가능성을 높이는 ‘유화전략’, 협상을 피하거나 철수하는 ‘회피전략’, 일방적으로 상대방에게 자신의 입 장을 강요하는 ‘강압전략’이 있다. ○ 고객서비스능력이란 무엇 인가?
고객서비스란 다양한 고객의 요구를 파악하고, 대응법을 마 련해 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것으로 기업의 생존을 위해 필수 적인 요소다. 이러한 고객 서비스를 향상시키기 위해서는 ① 경청, ② 감사 와 공감 표시, ③ 사과, ④ 해결 약속, ⑤ 정보파악, ⑥ 신속 처리, ⑦ 처 리 확인과 사과, ⑧ 피드백이라는 고객 불만처리 프로세스를 제대로 이해해 야 한다. [월간 리크루트 2009-12]
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