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항공사 경쟁력 핵심은 서비스, 서비스 수행 주체는 사람입니다! |
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김용순 대한항공 인재개발실장 / 상무
올해 창립 41주년을 맞은 대한항공은 변화와 혁신을 기반으로 하드웨 어, 소프트웨어 부분의 대대적 개선작업을 통해 글로벌 명품 항공사로 거듭 나고 있다. 수송량, 매출액, 항공기 보유대수 등 외형적 성장뿐 아니라 경 영시스템, 서비스품질 부분까지도 세계 최고 수준의 항공사로 성장하고 있 는 것이다. 각계의 선호 항공사 설문조사에서 최고의 인기 항공사로 각광받 는 대한항공은 최근 각종 취업선호기업 조사에서도 당당히 최상위에 랭크 돼 구직자들 사이에서 높은 인기를 자랑한다. 이에 대한항공 인재개발실장 김용순 상무를 만나 대한항공과 대한항공의 사람에 대한 이야기를 들어 보았다.
“대한항공은 젊은 구직자들의 전폭적인 지지를 받고 있습니다. 한진그룹이라는 테두리에서 보면 일견 보수적으로 보일지 몰라도 대한항공 자체는 자유롭고 진취적인 기업입니다. 최근 채용 을 진행해 보면, 지원자의 상당수가 타 회사 근무 경험자입니다. 지원 사유 를 물어보면 다니던 회사와 달리 창의성과 개성을 발휘할 수 있는 직장이 기 때문이라는 답변이 대부분입니다. 특히 여성 지원자들에게 인기가 높은 데, 이는 여성 인력이 해외지점장으로 부임하고, 임원으로 승진하는 등 남녀 차별요소가 없고 일과 가정을 병행할 수 있도 록 각종 지원 제도를 마련해 가족 친화적인 기업문화를 발전시켜 나가는 기업이기 때문입니다. 그 결과 대한항공은 올해 여성지위 향상 유공 대통령 표창을 수상하기도 했 습니다.”
항공운송사업뿐만 아니라, 항공우주, 기내식기판, 호텔사업 등 다양한 영역에서 운항/객실승무원, 정비사 등 다양한 사람들이 함께 일하고 있는 대한항공의 기업문화를 한 마디로 표현해 달라는 어려운 부탁을 김 상무는 뜻밖에도 간단히 정리해 주었다.
“대한항공의 기업문화는 ‘CES’입니다. 여기서 ‘C’는 Communication, 즉 ‘소통’을 의미합니다. 대한항공은 13개 본부, 62개 부 서, 240개 팀으로 구성된 본사와 26개 국내지점 및 143개 해외지점으로 이 루어진 조직입니다. 전 부문이 유기적으로 연결되고 어우러져야만 최종 상 품을 만들어 낼 수 있는 항공운송사업의 특성상 전 조직과 1만 9,000여 명 에 달하는 구성원들의 소통은 대한항공의 발전과 성장에 필수적인 요소입니 다. 따라서 소통의 문화가 대한항공 기업문화의 핵심으로 자리 잡은 것은 당연하다고 할 수 있습니다. 최근에는 해외 조직 및 직원과의 소통을 위해 글로벌 스탠더드에 따른 관리체계 일원화와 교육에 많은 투자를 하고 있습니다. 다음으로 두 번째 ‘E’는 Emotion, 즉 ‘감성’입니다. 대한항공은 항공운송서비스를 주요 사업으로 하고 있으 므로 회사 성공의 핵심은 고객에 대해 최고의 차별화된 서비스를 제공하는 것에 있습니다. 유형의 제품을 생산하는 제조업과는 달리 최고의 서비스는 결코 하루아침에 이룰 수 있는 것이 아닙니다. 수없는 시행착오와 각고의 노력으로 고객을 섬기고 감동을 안겨드리고자 하는 마음가짐이 또 하나의 기업문화로 정착된 것입니다.”
‘CES’에서 마지막, ‘S’는 ‘시스템(System)’을 의미한다.
“항공운송사업은 최첨단 항공기를 매개체로 하는 사업으로 경기, 유 가, 환율 등 대내외 경영환경에 심각하게 영향을 받으며 안전이라는 타협 불가능한 절대 가치를 실현해야만 하는 사업입니다. 이에 감성적 기반 위에 서 이루어지는 서비스라는 한 축과 별도로 가장 이성적으로 판단하고 의사 결정을 해야 하는 사업의 다른 축이 존재합니다. 41년 전 구형 프로펠러기 7대와 제트기 1대의 작은 날갯짓으로 시작한 대한항공이 비약적인 발전을 거듭해 글로벌 항공사로 도약할 수 있었던 것은 바로 시스템에 의한 기업경 영을 기반으로 성장해 왔기 때문입니다. 시스템은 단순한 IT적 툴만을 의미하는 것이 아니라 회사 경영의 원칙, 기 준 및 절차 등을 모두 포함하는 광의의 시스템입니다.”
9월경, 대규모 하반기 공채 있어
대한항공은 지난 해, 전 세계적인 경기침체에도 불구하고 과거 5년 간 평균 채용인원 1,650명보다 확대된 2,050명을 채용했다.
“대한항공은 회사가 어렵다고 채용을 소홀히 하거나 교육비를 삭감하 는 기업이 아닙니다. 다행히 작년 하반기부터 국내외 경기회복으로 항공화 물수요가 급속히 팽창하고 있고 올해 초부터는 여객수요 회복세도 뚜렷해 져 타 산업과는 달리 성장세가 지속되고 있습니다. 또한 창립 50주년 사업 목표를 매출액 25조원, 영업이익 2조 5,000억원으로 설정하고 이를 달성하 기 위해 신규 노선 개발, 신기재 도입, 글로벌 스탠더드 구축 등 최선의 노 력을 경주하고 있어 그에 따라 필요한 인력을 확대 채용할 계획입니다.”
대한항공은 2010년 상반기에 이미 700명이 넘는 직원을 채용했으며, 9월 에 시작되는 하반기 공채를 위해 채용 프로세스 전반을 재검토하는 등 준 비 작업이 한창이다.
“객실승무원 공채는 10월 중순부터 입사지원서를 접수할 예정이며, 운 항승무원, 정비사 및 기타 전문인력에 대해서도 일정 규모 이상의 채용을 계획하고 있습니다. 자세한 사항은 9월경 대한항공 채용 홈페이지를 통해 공고할 예정이니 참고하시면 됩니다. 이 외에도 9월 초에는 국내 유수의 대 학에서 주최하는 채용 박람회에도 참가해 우수인재 유치를 위해 힘을 기울 일 계획이니 여러분의 많은 관심 바랍니다.”
대한항공은 직종이 다양하기 때문에 직종별로 맞춤형 채용을 진행하고 전형절차 역시 대상 직종에 따라 일정 부분 차이가 있다. 하지만 채용의 전 체적인 흐름이나 틀은 같다.
“그 큰 틀은 가장 유능한 사람이 아니라 가장 적합한 사람, 즉 대한항 공의 인재상에 부합하는 사람을 선발하는 과정이라는 것입니다. 대한항공 이 바라는 인재는 진취적 성향, 국제적 감각, 서비스 정신과 올바른 예절, 성실성 등의 자질을 두루 갖춘 사람입니다. 이러한 인재를 채용하기 위해 대한항공은 KALSAT(인성/직무능력검사), 학점, 경력 등과 같은 과학적이고 계량적인 지표뿐만 아니라 전형절차에서 나타나는 지원자의 태도 및 행동 의 결과를 중점적으로 평가하고 있습니다. 이처럼 대한항공 채용에서는 스 펙보다는 됨됨이가 중요합니다. 27여년 간 인사를 해왔기 때문에 사람 보는 눈은 정확하다고 자부합니다.”
무엇보다 글로벌 기업답게 채용에 있어 영어 실력은 기본이 된다.
“대한항공에서 영어는 단순한 스펙이 아닌 실무에 필요한 기본 스킬이 기 때문입니다. 실제로 해외에 나가서 일을 해야 하고, 글로벌 파트너와도 원활하게 업무를 진행해야 하기 때문에 일정 수준 이상의 영어구사능력은 필수적으로 갖추어야 합니다. 영어는 입사 관문을 통과하는 데에도 중요하 지만 입사 후가 더욱 중요합니다. 일정 등급 이상의 사내 영어자격을 취득 하지 못하면 승진에도 불이익이 있고 해외 업무 기회도 주어지지 않습니 다.”
이렇게 까다로운 절차를 통해 선발된 인재들에게는 최상의 교육 콘텐츠 를 제공하고 있다. 특히, 글로벌 감각을 키우기 위한 해외연수 지원 프로그 램은 타의 추종을 불허한다.
“대한항공 입사를 희망하는 지원자들이 공통적으로 해외에서 자신의 능 력을 발휘할 수 있는 기회가 많을 것 같다고 이야기합니다. 이는 단순한 바 람이 아니라 실제로도 그렇습니다. 대한항공은 직원들이 국제적 감각을 기 를 수 있도록 다양한 인사정책과 제도를 수립, 운영하고 있습니다. 신입사 원을 대상으로 해외연수를 실시해 왔으며 2004년도부터는 몽골 바가누르 지 역의 식림 봉사활동을 운영함으로써, 대한항공인으로서 자긍심을 갖도록 하 고 다양한 문화에 접할 기회를 제공하고 있습니다. 또한 1년간 각 해외 점 소에서 업무와 현지 문화를 경험할 수 있는 단기양성 프로그램을 운영해 매년 80여 명의 직원들이 이 프로그램 을 통해 어학연수와 해외지점 근무를 병행하고 있습니다. 나아가 글로벌 리 더를 육성하기 위해 과장급 이상 직원 중 매년 10여 명을 선발해 서울대와 MIT, USC 등 국내외 유수의 MBA과정을 이수하도록 하고 있습니다. 이 외에 도 대한항공은 회사의 발전뿐만 아니라 개인의 성장을 돕기 위한 다양하고 체계적인 인재 육성 시스템을 보유하고 있습니다.”
내부 고객을 섬긴다는 자세로 임하고자
김 상무는 대한항공 인사부에 입사해 직장생활을 시작했고, 일본과 미 국 현장에서 인사시스템을 확립하는 등 인사 업무에 관해서는 자타가 공인 하는 베테랑이다.
“27여 년 간 인사업무를 수행하면서 많은 변화를 느끼고 있습니다. 예 전에 인사부가 행정부서였다면, 지금은 기업경영의 파트너로서 우수한 인재 를 채용해 양성하는 전략 부서로 변화했습니다. 특히, 항공사에 있어 경쟁 력의 핵심은 서비스 품질이고 서비스 수행의 주체는 사람이기 때문에 HR부 문의 책임과 역할은 기업경쟁력을 좌우하는 중요한 요소입니다. 앞으로 HR 은 기업 비전을 명확히 제시하고 조직의 비전을 구성원들의 비전으로 승화 시켜야 합니다. 이는 우수인재 채용에 있어 회사의 피상적 홍보나 마케팅 활동보다 훨씬 더 강력한 유인 동기가 되며 또한 조직 구성원 모두에게 자기성장과 역량 배양의 동기부여 요소가 됩니다. 물론 조직 구성원이 자기 동기부여를 실질적인 성과로 나타낼 수 있는 제도적·물리적 기반을 구축하고 정비하는 것 또한 HR 부문이 수행해야 하는 당연한 역할입니다.”
그는 대한항공은 이미 HR부문에서 국내 최고 수준이지만, 앞으로도 할 일이 많다며 겸손한 자세로 말을 맺었다.
“지금까지 구분해 관리해 온 국내인력과 해외인력이 동일선상에서 경쟁 할 수 있는 체계를 갖추는 것이 진정한 의미의 ‘Globalization’이라고 생 각합니다. 이를 위해 국내외 인력교류 활성화, 현지관리자 양성프로그램 보 완 등을 통해 해외인력을 적극적으로 육성, 활용할 계획입니다. 이 계획이 실행되면 대한항공의 인력운영에 있어 가장 큰 변화 중 하나가 될 것입니 다. 아울러 맞춤형 경력개발 및 체계적인 교육을 통한 제너럴리스트와 스페 셜리스트의 균형 있는 양성을 추진하고 있습니다. 이에 저는 내부 고객에 게 서비스한다는 낮은 자세로 임해 대한항공이 글로벌 명품항공사로 거듭나는 데 일조하고자 합니다.”
글│김선정 기자 trustme@hkrecruit.co.kr
사진│한명섭 기자 prohanga@hkrecruit.co.kr
김용순 상무는…
1982년 고려대 정치외교학과 졸업
1983년 대한항공 입사
1994년 미주지역본부 총무담당 / 차장
1998년 인재개발실 인사관리팀장 / 부장
2001년 미국 남가주대학(USC) MBA 취득
2002년 중앙교육원 교육지원팀장
2003년 경영전략본부 경영관리팀장
2005년 미주지역본부 관리팀장 / 상무
2009년 인재개발실장 겸 인력개발센터 담당 및
항공의료센터 담당(現)
[월간 리크루트 2010-09]
