강 학 주  

eStoryLAB 웹서비스 전략연구소 소장

[필명 : 강팀장 / @ebizstory]

트위터 열풍이 좀처럼 식지 않고 갈수록 이슈가 되고 있다. 스마트 폰 시장이 넓어지고 사용자가 날이 갈수록 증가하는 요즘, 기업이 이런 시 장을 그냥 둘 리가 없다. 대부분의 소셜미디어에 포함되는 서비스들을 기업 들이 어떻게 활용하고 있는지, 그 가능성을 어떻게 보고 있는지 그 궁금증 을 풀어보고자 강학주 eStoryLAB 웹서비스 전략연구소 소장을 만나 이야기 를 들어보았다.

Q. 기업들의 SNS활용에 대해 어떻게 생각하시 나요?

 요즘 기업이 트위터 활용을 폭넓게 해야 한다는 강연을 하고 있어 서 그런지 기업에서 SNS를 어떻게 활용해야 좋은지를 많이 물어봅니다. 빠 르게 기업트위터가 늘어나고 소셜에 관심을 가지는 것은 좋은 현상이지만 정작 이를 어떻게 활용해야 하는지에 대해 뚜렷한 가이드가 없어서 많이 혼 란스러워 하고 있습니다. 이전에 온라인 마케팅 방법대로 이벤트, 공지사 항 전달 정도의 용도로만 접근해 큰 효과나 반응을 얻지 못할 경우 관심을 놓아버리는 것은 아닌가 걱정도 되기도 합니다.

Q. 그렇다면 기업들이 SNS를 어떤 방법으로 이용하고 있습니까?

 무엇보다 고객과 관계를 형성할 수 있다는 것이 소셜미디어의 가 장 큰 장점입니다. 하지만 많은 기업들이 고객과 관계를 형성하는 것은 VIP 마케팅이나 고객우대 마케팅 같은 어려운 프로세스로 이해하고 많은 비 용을 투자해 장기간 구축해야 한다고 생각하기 때문입니다. 그리고 기업 입 장에서 고객과 대화를 한다는 것 자체에 부담을 갖기도 하고요. SNS에서는 상호 동등한 관계 즉 수평적 관계가 이뤄지기 때문에 기업은 한 명의 사용 자로서 고객과 동등한 입장에서 접근하려는 마인드와 인식을 가져야 합니 다. SNS가 그동안 기업의 이런 접근 방법에 대한 고민을 어느 정도 해결해 주고 있습니다.

Q. 혹시 실제 이런 부분의 성공적 사례가 있 는지요?  

 기업이 고객과의 관계에 친숙함과 신뢰도를 높이기 위해 잘 활용 하고 있는 대표적인 사례로 Camcast (@ comcastcares) 기업을 들 수 있습니 다. 캠캐스트는 기업의 대표 트위터 계정도 직원의 얼굴을 내세우고 있어 기업이라는 이미지보다 개인이라는 이미지를 높이기 위해 노력했습니다. 뿐 만 아니라 소셜미디어를 담당하는 직원들의 트위터 계정을 만들 때 담당자 의 이름인 Bill, Dete, Bonnie, Mellssa, George, Mark, Sherri, Kim, Steve 등 개인의 이름을 붙여 고객과 동등한 위치에서 이야기를 나누고 있 다는 자세를 형성했습니다. 캠캐스트는 이런 작은 활동과 노력으로 미국 온라인 방송국에서 가장 신뢰 있고 고객에 게 다가가는 방송국 기업으로 1위를 달리고 있습니다. 물론 캠캐스트 사례 만으로 고객관계를 모두 설명하기에는 부족함이 있지만 앞으로 소셜의 발달 로 기업의 브랜딩 및 활동의 폭은 고객과 얼마나 두터운 관계를 맺고 있느 냐가 중요한 요소로 부각될 것입니다.

Q. 또 다른 활용방법도 소개해 주세 요.

 CS(고객지원)는 모든 기업이 가장 고민하고 있는 분야 중 하나입 니다. 기업에서 CS를 하기 위한 채널은 보통 문의 게시판 이용, 이메일 이 용, 콜센터 운용, 1:1 채팅방 운영 등 4가지 정도입니다. 이런 채널들은 대 부분 폐쇄적이거나 응답이 늦게 처리돼 오히려 더 고객의 불만을 사기도 했 으며, 이런 CS 채널, 시스템 구축에는 많은 비용과 리소스가 필요하기 때문 에 중소기업에서는 접근도 못하는 경우가 많았습니다. 이런 면에서 SNS는 고객의 적극적인 참여에 대한 소통의 문을 열어 놓을 수 있으며, 기업 입장 에서는 고객들의 생생한 소리를 들을 수 있고 기업과 고객 간의 활동을 투명화할 수 있는 효과가 있는 좋 은 도구입니다. 뿐만 아니라 이전의 CS시스템 도입보다 저렴한 비용으로 구 축할 수 있어 기업 입장에서는 1석 3조의 효과를 볼 수 있습니다.

Q. SNS의 선두는 역시 트위터라고 할 수 있는 데요, 도대체 트위터의 위력과 가능성은 어느 정도라고 생각하십니까?

 트위터는 전세계  1억 8,000만 명의 사용자와 하루 트윗(글) 의 양이 초당 600개 이상의 글이 올라오는 서비스로 발전했습니다. 이런 성 장세는 스마트폰의 성장과 사회적 이슈에 의해 갈수록 빠르게 진행될 것으 로  전망하고 있습니다. 트위터에 주목해야 할 것은 단순히 이런 사용 자의 성장에만 있는 것은 아닙니다. 140자의 짧은 단문을 기반으로 구성된 트위터는 쉽고 간단하게 글을 올릴 수 있기에 많은 사용자들과 실시간으로 콘텐츠를 나눌 수 있고, 트윗(글, 콘텐츠)의 양이 급속히 성장할 수 있다 는 특징이 있습니다. 트윗이 늘어난다는 것은 트윗의 성격도 광범위하고 다양한 콘텐츠들이 나올 가능성 이 높아진다는 점에 주목해야 합니다.

Q. 트위터 이용으로 인해 오히려 기업에게 미 칠 수 있는 부정적인 측면도 무시할 수 없지 않을까요?

이것은 기업담당자가 인터넷 사용자들의 특성을 이해하지 못한 데서 비 롯한 오해입니다. 간혹 콜센터나 기업의 조직에서 해결하지 못한 불만을 기 업이 인터넷을 접근하지 않는다고 해서 고객이 인터넷에 해결 안 된 불만 을 올리지 않을 것이라고 오해하는 기업이 있습니다. 하지만 기업이 인터넷 을 하든지 안 하든지, 트위터를 하든지 안 하든지 고객은 그들의 불만과 안 좋은 평을 자신들이 참여할 수 있는 공간에 토로하게 돼 있습니다. 그리 고 고객들이 이용하는 공간 즉 인터넷은 익명성과 접근성이 용이하기 때문 에 인터넷에 올라오는 불만의 대부분은 악성으로 퍼지거나 기업에 위험적 요소로 발전하거나 유언비어로 번지는 경 우도 종종 있습니다. 인터넷으로 퍼지는 이런 요소들은 조기에 발견하고 고 객의 문제점을 해결해 주어야 하며 대응을 해야 누적되지 않는다는 것을 기 업이 인지해야 합니다. 이런 부분에서 트위터의 전파력은 단연 가장 효과적 인 도구입니다.

Q. 실제 국내에도 그런 사례가 있었나요?

 작년 말 아이폰 출시를 두고 많은 사용자들의 오해가 인터넷으로 퍼져나갔습니다. 이에 아이폰을 주도적으로 도입하기로 한 KT로 겨냥돼 많 은 오해와 유언비어가 인터넷 특히 트위터를 통해 퍼져나갔고 KT에 대한 후 차적 위험 반발이 발생될 가능성이 높았습니다. 이런 분위기를 감지할 수 있었던 것은 KT가 트위터에 계정을 두고 활동을 하고 있었기 때문입니다. KT는 트위터 계정을 통해 트위터에 퍼지고 있는 오해와 잘못된 내용에 대 해 적극적으로 대응해 사전에 어느 정도 감쇄시킬 수 있었습니다.

Q. 트위터관련 한 말씀 더 부탁드립니 다.

 트위터 같은 소셜은 고객과 함께 상생하고 함께 나눌 수 있다는 수평적 관계, 신뢰의 관계를 구축할 수 있다는 점에서 기업에게 가장 좋은 도구이자 서비스입니다. 이제는 이벤트 같은 단기적 방법 외에 소셜 서비스 를 어떻게 활용할 것인지, 어떻게 고객과 관계를 맺을지를 고민한다면 가 장 좋은 도구와 서비스를 효과적으로 사용할 수 있을 것입니다. 결국 소셜 은 기업과 담당자들에게 고객 눈높이의 아이디어의 핵심이 될 것입니다. 또 한 기업과 담당자들이 당장에 이벤트가 효과가 있고, 트위터를 잘 사용하 고 있다고 해서 안주하거나 장기적 방향을 세우지 않는다면 기업에 오히려 해가 될 수 있다는 점도 되새겨 봐 야 합니다.