JOB & RECRUITING : 한국관광공사를 찾아 서
고객만족을 넘어
고객공감으로
이 재 형 한국관광공사 CS경영센터
한국관광공사 CS(Customer Satisfaction)경영에 있어 지난 2010년은 의미 있는 한 해였다. 세계 관광 시장이 경제위기 이후 급속한 회복세를 보임에 따라 우리나라를 찾은 외국 인 관광객이 880만 명을 넘어섰고, 공기업 고객만족도 조사에서는 4년 연 속 최고단계를 달성하는 쾌거를 이루었다. 이는 공사 전 직원이 기울인 노 력의 값진 성과라고도 할 수 있지만, 공사 고객들의 적극적인 참여와 성원 이 없었다면 불가능했을지도 모른다.
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한국관광공사는 외부적으로는 고객의 요구가 다양해지고 보다 고도화됨에 따라, 그리고 내부적으로는 공기업 선진화 정책에 따른 제 공 서비스의 무형화·감성화에 따라 기존 CS활동에 한계를 느껴 CS 경영 전략의 대대적인 전환을 검토하기에 이르렀다. 기존의 CS 경영이 공사 가 제공하는 서비스에 대한 고객의 만족여부에 중점을 두었다면, 고객 및 이해관계자의 참여와 이해를 통한 공감에 중점을 두는 새로운 CS경영 전략 을 채택하게 됐다. 즉, CS 경영의 핵심 키워드를 ‘고객공감’으로 설정했 다. 이에 맞춰 ‘고객가치 창출로 매력적인 관광서비스 제공’을 CS 비전으 로 설정하고, 고객과의 관계를 친구와 같은 공감 동반자로 설정하는 공사 서비스 아이덴티티를 명확하게 전달할 수 있도록 ‘세계인의 친구, 한국관 광공사’라는 CS 슬로건을 설정하고 전사적으로 활용했다.
2012년까지 외국인 관광객 1,000만 명 유치 목표
한국관광공사는 새로운 CS경영 전략에 따라 ‘고객공감’ 활동을 전사적으로 시행했는데 대표적인 우수사례를 들면 다음과 같다.
첫째, 지역관광의 열성팬 한국관광서포터즈 활동을 들 수 있다. 한국관광서포터즈는 관광산업을 고객의 입장에서 바라보고 느끼며, 적극적인 참여를 통해 지역관광 활성화의 중요성 인식을 확산시키고, 고객 이 직접 한국관광 산업을 한 단계 향상시키는 데 그 목적이 있다. 관광분 야 전문가 또는 관심 있는 일반 국민 누구나 서포터즈 희망 지자체를 신청 하면, 공사는 서포터즈와 지자체를 연결시켜 주고 사업성과를 관리하며, 지 자체는 서포터즈를 초청해 지역 관광지를 소개하고 지역관광 활성화를 위 한 서포터즈의 자문을 듣고 다양한 의견교환이 이루어지는 체계로 이루어진 다. 2010년 한 해 동안 39개 지자체, 2,789명이 관광서포터즈로 가입해 활 동했으며, 서포터즈 활동이 활발했던 문경, 순천의 경우 전년대비 방문객 이 각각 12.4%, 14.7%가 증가한 421만 명, 305만 명에 이른 것으로 그 성과 가 나타나기도 했다.
이와 함께 콸라룸푸르, 싱가포르, 시드니, 나고야 등 해외 에서도 코리아플라자 회원을 중심으로 ‘코리아 서포터즈’를 결성했는데, 이는 기존에 외국인 잠재 관광객을 대상으로 일방적으로 이루어지던 홍보 마케팅에서 코리아 서포터즈를 통한 바이럴 마케팅으로 전환이 가능하게 함으로써 한국관광 및 한류 홍보의 인적 네트워크를 형성하는 토대가 됐 다.
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둘째, 고객이 제안하고 고객이 평가하는 관광아이디어뱅크 를 신규로 운영했다. 관광아이디어뱅크는 고객의 창의적인 아이디어를 공 사 경영 및 관광산업 발전에 보다 적극적으로 활용하고, 그 결과를 고객과 공유하는 관광대표 고객제안 채널이다. 고객이 아이디어를 등록하면 네티 즌과 패널의 평가 및 토론을 거쳐 심사위원회가 최종 평가해 사업에 반영되 는 체계로 운영된다. 즉, 고객의 아이디어를 고객이 직접 평가해 사업화하 는 제도로 2010년 한 해 동안 총 252건이 접수돼 그 중 27건이 채택됐다.
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셋째, 찾아가는 고객 맞춤형 공감서비스 제공이다. 스마트 폰 사용자가 증가함에 따라 관광객의 동선에 맞춘 관광정보의 개발 및 운영 이 가능해짐으로써 공사는 국내 최초로 전국기반 대한민국 스마트폰 앱을 개발했으며, 스마트폰 기반 신개념 관광정보 서비스인 스마트투어 및 스토 리텔링과 디지털 기술을 결합한 디지털 투어가이드 서비스를 실시했다. 이 러한 서비스는 고객과의 쌍방향 의사소통을 통한 고객 공감형 마케팅을 강 화하는 데 큰 역할을 했다.
이 밖에도 고객 대상 각종 사업설명회 및 워크숍을 통해 고객과의 소통을 강화해 해외시장별, 테마별, 부서별 마케팅 전략 및 사업 계획 수립에 적극 반영하는 등 전사적으로 다양한 ‘고객공감’ 활동이 이 루어졌다.
한국관광공사는 2012년까지 외국인 관광객 1,000만 명 유 치를 경영목표로 설정하고 있다. 일본 대지진, 중동의 민주화 바람 등 최 근 일련의 국제적 상황을 보면, 이러한 목표 달성이 쉽지 않을 것으로 예상 된다. 그러나 이러한 상황 속에서도 공사 내부직원은 물론 모든 고객과 함 께 ‘공감’하고, 우리의 뜨거운 열정을, 우리의 따뜻한 진심을, 우리의 친 절을 세계인에게 보여줘서 세계인 모두가 ‘공감’한다면, 올해 2011년으 로 앞당겨 외국인 관광객 1,000만 명 시대를 여는 것이 꿈만은 아닐 것이 다.
