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“아시아 금융을 선도하는 글로벌 금융그룹, KB금융그룹!” |
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어윤대 KB금융그룹 회장
KB금융그룹은 2011년 3월 말 현재 총자산 345조원과 2,600만 명이 넘는 국내 최대 고객 및 지점망을 갖춘 종합금융그룹으로, KB국민은행, KB국민카 드, KB투자증권, KB생명, Kookmin Bank Hong Kong Ltd. 등을 계열사로 두 고 있다. KB금융그룹은 금융산업의 글로벌 가속화, 자본시장 통합법 도입 에 따른 자본시장 확대, 종합금융 서비스에 대한 니즈 증대 등 금융환경 변 화에 대응하고자 2008년 9월 설립되었다. 고객기반 및 고객만족도라는 차별 화된 요소로 글로벌 금융그룹으로 발전하고 있는 KB금융그룹 어윤대 회장 을 만나 ‘KB금융’ 이야기를 들어본다.
KB금융은 국내 금융산업을 리드하고 있습니다. 그 원동력은 무엇인가 요?
외형적으로는 먼저 전 국민의 58%에 이르는 광범위한 고객기반과 국내 최대 규모의 영업 네트워크를 들 수 있습니다. 또한 다양한 고객층에 대해 다방면의 접점에서 우수 상품과 우수 서비스를 제공하고 있다는 점, 여기 에 5년 연속으로 고객만족도 1위를 달성한 임직원의 헌신적인 노력이 더해 져서 지금의 KB가 있다고 생각합니다.
그리고 제가 취임한 작년 7월부터 강도 높은 변화와 혁신 작업이 다각도 로 진행되고 있는데, KB금융그룹 가족들의 열정이 없었다면 결코 추진할 수 없는 일입니다. 이렇게 변화와 혁신을 두려워하지 않는 열정 역시 중요 한 발전요소라 할 수 있죠. 또한 은행과 비교해 아직은 규모가 작은 비은 행 부문도 은행의 고객과 채널에 기반한 시너지 창출 노력으로 높은 성과 를 내고 있어 향후 KB금융그룹이 성장하는 중요한 동력으로 작용할 것으로 기대하고 있습니다. 앞으로도 우수 상품과 고객 서비스를 통해 국내는 물 론 아시아 금융을 리드하는 글로벌 금융그룹으로 발전하도록 더욱 노력할 것입니다.
국가고객만족도 5년 연속 1위를 기록하고 있습니다. 고객들에게 어 떤 서비스를 제공하고 있습니까?
회사의 존립과 번영을 위해서 고객만족 경영활동을 펼치는 것은 어느 기 업이나 마찬가지일 것입니다. KB금융그룹도 ‘고객지향’을 모든 생각과 행 동의 근간이 되는 핵심가치로 정의하고 이를 지속적으로 추진하고 있습니 다.
KB금융그룹은 조직을 고객 및 영업점 중심으로 재편하고 고객의 금융 니 즈에 맞는 다양한 신상품 출시와 최고 수준의 인적 서비스를 제공할 수 있 는 환경을 만들어 고객의 가치를 극대화하고 있습니다. 이를 위해 매년 전 영업채널 고객만족도(CSI) 조사를 통해 고객의 기대·경험 수준을 파 악하고 조사결과를 경영진 및 전 직원에게 즉시 전달하여 신속한 서비스 품 질 개선을 유도하고 고객의 기대수준 변화를 CS(고객만족) 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있습니다. 고객과의 접점에서 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영 시스템을 통 해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있죠.
또한 고객이 제기하는 모든 의견을 고객이 우리에게 주는 귀중한 조언으 로 인식하고 고객 불만 요인의 근본적 해결을 목표로 ‘고객의 소리 (VOC)’ 관리 시스템을 운영하고 있으며, 영업점장이 직접 상담을 통해 24 시간 내 고객의 불만을 해결하는 ‘Speed 고객감동 24Hr’ 등 다양한 활동 을 펼치고 있습니다. 이외에도 다양한 노력들이 많은데, 이러한 노력들이 모아져 국내 주요 고객만족도 조사에서 1위를 석권하고 있다고 생각합니 다.
요즘 기업의 사회적 책임, 즉 사회공헌활동이 강조되고 있습니다. KB 금융도 매우 활발한데, 주요 활동을 소개해 주십시오.
KB금융그룹은 기업시민으로서의 사회적 책임을 다하고 ‘국민을 먼저 생 각하는 KB금융그룹’이 되기 위해 청소년, 글로벌, 환경, 노인을 핵심테마 로 다양한 사회공헌 활동들을 전개하고 있습니다. 이를 위해 소외지역 아 동 및 청소년 지원을 위한 ‘KB 작은도서관’, ‘KB 영어캠프’, ‘KB 행복 한 밥상’, ‘KB 희망공부방’, ‘KB 박물관노닐기’ 등의 행사를 꾸준히 진행하고 있으며, 민간기업 최초의 지역아동복지사 교육훈련센터인 ‘KB 아 카데미’도 운영하고 있습니다. 또한 아시아 지역 소외계층 지원을 위한 KB 대학생 해외봉사단 ‘라온아티’와 ‘KB 글로벌자원봉사’는 물론 다문화가정 지원을 위한 ‘KB 한글배움터’ 를 개소하였고, 수만 그루의 나무를 심어 ‘KB 탄소중립의 숲’을 조성하 고 ‘KB 녹색지킴이’활동을 전개하는 등 녹색 환경을 지키기 위한 활동에 앞장서고 있죠. 이와는 별도로 가정의 달과 연말연시에는 KB의 임직원이 직 접 참여하는 ‘KB 사랑의 김장나눔’, ‘KB 사회공헌의 달’, ‘KB 따뜻한 겨울나눔’ 등의 봉사활동도 진행하고 있습니다.
특히 올해 1월에는 중소기업의 인력난 해소, 청년일자리 창출을 위해 중 소·중견기업과 청년 구직자를 이어주는 일자리 연결 프로젝트인 ‘KB 굿잡’을 출범시켰고, 지난 4월 사회적 약자인 고졸 취업 준비생을 지 원하기 위해 ‘KB 굿잡’을 통해 특성화고·마이스터고 졸업생 8명 을 업계 최초로 채용하였습니다. 지난 7월 8일부터는 중견·중소기업 의 구인활동 지원과 청년 구직자 취업기회 확대를 위해 ‘KB 굿잡’을 통 해 정규직 직원을 채용하는 중견·중소기업을 대상으로 채용인력 1인 당 50만원씩 총 40억 원을 지원하고 있습니다. 오는 10월에는 송도에서 ‘2011 KB 굿잡 취업박람회’를 개최하 여 구직자들에게 남동공단 내 우수 기업을 방문하는 ‘공단투어’의 기회 를 제공해 산업현장과 실질적인 일자리 연결이 이루어지도록 계획을 세웠습 니다.
또한 지난 5월에는 경제·금융교육 및 학술·장학사업, 나 눔과 봉사의 문화 확산을 위한 공익법인 ‘KB금융공익재단’을 공식 출범시 켰습니다. 이 재단은 계열사 공동 출연으로 200억 원 규모로 출범하였으 며, 매년 이익의 1% 이내 규모로 추가 출연해 1천억 원 규모로 확대할 계획 입니다. 출범 이후 처음으로 지난 8월 5일과 6일 이틀에 걸쳐 서울, 부산, 대전 등 전국 11개 권역 30개 지역아동센터 아동 400여 명이 참여하는 희망 경제교육 ‘두근두근 경제페스티벌’을 개최하였습니다. KB금융그룹은 앞으 로도 다양한 사회공헌활동을 펼쳐 ‘더불어 살아가는 사회 만들기’에 일조할 것입니다.
대학생을 위한 문화공간 ‘樂star Zone’이 눈에 띄는데, 어떤 공간 인가요?
‘樂star Zone’은 뉴미디어를 활용하는 신세대의 수요를 반영한 미래 은행임과 동시에 문화를 경영에 접목한 새로운 경영기법이죠. 올해 1월 숙 대, 이대점을 시작으로 전국 대학교 인근에 41개점을 개점하였으며, 개점 6 개월여 만에 전용상품인 ‘락스타통장’이 10만좌 이상 개설되는 등 큰 호 응을 얻고 있습니다. 이 점포는 ‘Fun & Community Zone’을 테마로 무 료 세미나 룸, 미니 카페, 미디어 사용 공간 등으로 구성되어 있으며, Media Wall 등을 통해 터치스크린 방식으로 상품의 안내부터 주변의 체크카 드 할인 가맹점 검색, 게임 및 포토서비스까지 다양한 콘텐츠를 제공하고 있습니다.
이곳의 창구직원은 20~30대 초반의 젊은 직원들이며 매니저(지점장) 또 한 30대의 해당 학교 출신으로 배치했습니다. 복장도 기존의 딱딱한 유니폼 에서 탈피하여 청바지와 티셔츠를 입고 근무하는 등 젊은 고객과의 원활한 소통을 무엇보다 중시하고 있습니다. 대학생 등 젊은 고객은 앞으로 평생 을 금융과 함께 삶을 발전시키고 가꾸어 나가게 됩니다. 당장은 금융거래 가 크지 않더라도 그들은 우리사회의 주역이고 동시에 KB의 미래 성장동력 이기도 하죠. ‘樂star Zone’은 그들에게 문턱을 낮춘 금융서비스와 문화 사랑방 역할을 수행하는 공간입니다. 금융을 친숙하고 편안한 문화의 하나로 받아들이게 함으로써, 금융이 단순 히 경제적인 거래만 진행하는 곳이 아닌 삶을 가꾸는 기초임을 체득할 수 있도록 하고 있습니다.
구직자들에게 항상 ‘가장 일하고 싶은 금융그룹’으로 선정되고 있 습니다. 어떤 점이 어필되고 있다고 보시는지요?
가장 일하고 싶은 금융그룹으로 선정됐다는 것은 곧 KB의 고객만족과 주 주가치 창출역량을 대내외에 과시한 쾌거라 봅니다. KB금융은 가족적인 분 위기 속에서 직원만족과 직원역량 개발을 우선시하여 최고의 근무환경이 제 공되고, 만족한 직원들이 이를 고객만족과 주주가치 창출로 보답하는 선순 환 구조를 갖고 있습니다. 또한 업계 최고수준의 보상과 복리후생, 해외 MBA 지원 등 직원들의 성장을 위한 아낌없는 투자와 노력을 통해, ‘국가고 객만족도(NCSI) 5년 연속 1위’를 달성하는 등 대한민국에서 가장 고객서비 스가 뛰어난 은행으로 평가 받고 있죠. 이러한 점들을 구직자들이 공감하고 있기 때문이라고 생각합니 다.
그리고 한국회계학회 선정 ‘2011년 투명경영 대상’, 한국기업지배구조 원 선정 ‘2011 기업지배구조 우수기업’ 및 다수의 공신력 있는 기관으로 부터 ‘2011 한국 무역금융 최고은행’, ‘2011 한국의 가장 사랑받는 브랜 드 대상’, ‘2011 한국에서 가장 윤리적인 기업’ 등을 수상하며 대한민국 에서 가장 지배구조가 우수하고 경영이 투명한 사랑받는 금융기업으로 인정 받고 있다는 점도 구직자들에게 좋은 반응을 얻은 이유라 봅니다.
요즘 구직자들은 이른바 ‘스펙’이 모두 우수하다보니 ‘인성’을 중요 시하는 기업이 많습니다. 금융계는 특히 ‘신뢰’가 중요하기 때문에 채용 시 ‘인성’이 중요할 것이라 생각합니다.
스펙이라고 하는 것이 학점, 영어성적, 자격증 등과 같은 것이라면 그것 만을 보고 뽑는 기업은 이제 없을 것입니다. 최근 글로벌 금융위기의 발생 등 급변하는 경영상황에서는 스펙보다는 변화에 대한 적응력, 창의성, 도전 정신 등이 기업에서 필요로 하는 역량입니다. 또한 글로벌화된 시대에 어 느 직장이든 해외 비즈니스가 많아지는 추세이기 때문에 이에 대한 대비가 꼭 필요합니다. 이러한 글로벌 비즈니스를 위해서는 외국어 구사능력, 타국 가의 문화에 대한 이해, 글로벌 무대에서 인간관계를 맺고 설득력 있게 의 사표현을 할 수 있는 글로벌 커뮤니케이션 능력이 필수적이라고 생각합니다. 이러한 글로벌 능력과 함 께 상대방에 대한 배려와 윤리의식, 우리가 살고 있는 사회에 공헌하고 더 불어 살아갈 수 있는 인성 역시 중요한 요소임은 물론입니다.
우수인재 채용도 중요하지만, KB금융에 맞는 인재로 육성하는 것도 중요할 것입니다. 어떤 프로그램을 거쳐 KB금융인으로 거듭나는지요?
KB금융그룹에 입사하면 그룹가치를 공유하고 그룹 전반에 대한 이해를 높이기 위해 1주일 정도의 그룹 공동연수를 받게 됩니다. 그룹 공동연수 후 에는 각 계열사별로 1~2개월의 직무연수를 통해 금융인으로서의 기본지식 을 습득하게 됩니다. 입사 후에는 직급별/직무별 기본 연수과정을 통해 지 속적으로 금융지식을 학습할 뿐만 아니라, 어학과정인 글로벌 랭귀지 코 스, 글로벌 비즈니스 전문가 양성과정 등을 거쳐 글로벌 인재로 성장하며, 핵심직무전문가과정·국내외 MBA과정 등을 통해 금융전문가로 거듭나 게 됩니다. 저는 호황이든 불황이든 인재에 대한 투자는 꾸준히 이뤄져야 한다는 소신을 갖고 있습니다. 구성원 들이 훌륭한 능력을 지니고 일에 매진한다면 성과는 저절로 따라오게 마련 이기 때문이죠.
하반기 채용시장이 조금은 넓어질 것이라는 전망이나 여전히 좁은 문 입니다. 어떻게 해야 성공취업에 이를 수 있을까요?
구직자 여러분에게 꼭 당부 드리고 싶은 것이 바로 ‘준비된 지원자가 되라’는 것입니다. KB는 채용과정에서 지원자가 KB에 대해 충실한 정보를 갖고 있는지, 입사 후 명확한 비전이 있는지 등을 눈여겨봅니다. 요즘 애 써 쌓은 경력을 버리고 신입사원으로 돌아가는 ‘올드 루키(Old Rookie)’ 들이 늘어나고 있다고 합니다. 이는 적성이나 근무조건 등을 생각하지 않 고 취업부터 하고 보자는 조급한 마음 때문입니다. 물론 채용시장이 매우 어려워 여유가 없기 때문이겠지만, 이는 곧 조기 퇴사로 이어지게 됩니다. 이는 개인으로 보나 기업으로 보나 큰 손실이죠. 따라서 연봉이나 기업규모 등 외형보다는 자신이 무엇을 희망 하는지 꼼꼼히 따져보고 지원해야 후회하지 않습니다.
또한 구직자라면 기본적으로 취업을 원하는 기업의 인재상을 미리 살펴 보고 지원하기를 당부 드립니다. 어느 기업에서나 인재상은 채용의 기준입 니다. 인재상에는 또 기업의 문화도 함축돼 있습니다. 희망하는 기업의 인 재상을 꼼꼼히 살펴보고 이에 맞는 ‘준비된 인재’가 된다면 어려운 채용 시장을 극복할 수 있을 것입니다.
우리나라의 동량(棟梁)인 젊은이들에게 해주고 싶은 말씀은 무엇인가 요?
젊은이들을 만나면 저는 항상 책을 많이 읽으라고 당부합니다. 요즘 젊 은이들은 책의 대략적인 내용은 압니다. 대학에 가기 위해 요약본을 읽기 때문이죠. 그러나 구체적인 내용과 책에 담겨져 있는 철학은 알지 못합니 다. 그러다 보니 조금만 깊게 들어가면 대화가 연결되지 않는 문제가 생깁 니다. 바로 이것이 선진국 젊은이와 한국 젊은이의 차이입니다.
특히, 대학생활을 자신의 인생관과 세계관을 만들 수 있는 기초 공부를 하는 시간으로 삼았으면 합니다. 독서를 통해 기초를 탄탄히 해야 깊이 있 는 인생을 살 수 있습니다. 취업에 너무 치우쳐 스펙 쌓기에 치중하는데, 이보다는 휴머니티를 위한 공부를 하기 바랍니다.
마지막으로, 미래의 KB금융그룹 모습을 설명해 주십시오.
KB금융그룹은 내실 위주의 안정적 성장을 통해 수익성과 효율성을 극대 화하고, 유기적·비유기적 성장을 통해 ‘아시아 금융을 선도하는 글 로벌 금융그룹’으로의 도약을 추진하고자 합니다. 이에 향후 KB금융그룹 은 최고 수준의 재무적 경영성과를 달성하는 것은 물론, 미래의 성장을 위 해 비은행 부문의 이익 비중을 30% 수준까지 늘리는 등 포트폴리오를 최적 화할 것입니다. 또한 자산관리, 투자은행(IB), 리스크관리, 인재양성 등 부 문별로 최고 수준의 전문 역량을 확보하여 종합금융체제의 역량을 강화해 그룹의 성장기반을 공고히 해 아시아 TOP 10, 글로벌 TOP 50의 초일류 글로벌 금융그룹으로 성장할 것입니다.
글┃오명철 기자 mcoh98@hkrecruit.co.kr
1967년 고려대학교 경영학과 학사
1978년 미국 미시간대학교(앤 아버) 경영학 박사
1992년 한국은행 금융통화운영위원회 위원
1995년 한국금융학회 회장
1998년 제일은행 사외이사
1999년 국제금융센터 초대소장
2002년 한국경영학회 회장
2003년 고려대학교 총장
2006년 정보통신부 미래전략위원회 공동위원장
2008년 국가브랜드위원회 위원장
2010년 7월 KB금융그룹 회장(現)
[월간 리크루트 2011-09]
