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‘갑’이 아닌 ‘고객’으로 대하라!역지사지의 마음
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[411호] 승인 2017.03.27  
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‘갑’이 아닌 ‘고객’으로 대하라!

 나는 '갑’인가, ‘을’인가
많은 매체에서‘갑질한다’는 말을 종종 접하곤 한다. ‘갑질’의 사전적 정의는‘권력의 우위에 있는 갑이 권리관계에서 약자인 을에게 하는 부당 행위를 통칭하는 개념’이다. 우리는 모두‘을’인 동시에‘갑’이다. 회사에서 상사와 거래처에게 치인 사람도 저녁을 먹으러 들어간 식당에서 주문한 음식이 빨리 나오지 않는다며‘갑질’을 하는 경우도 쉽게 찾아볼 수 있기 때문이다.
어떤 상황에서는 내가‘세상의 을’인 것만 같지만, 영원히 갑일 것만 같은 부서장이나 기업도 을인 건 마찬가지다. 사장도 마찬가지다. 일감을 수주해야 하거나, 만든 물건을 팔아야 할 경우에는 결국 을이 된다. 필자의 회사는 매년 1~2월에 1년 간 할 일을 수주하기 위해 모두 불철주야 노력한다. 제안서를 작성하고 수주를 위한 노력을 기울이는 것은 거래처의 통제 속으로 들어가는 것과 같다. 회사 자체가 을이 되는 행위다. 수주한 순간부터도 갑이 원하는 대로 해야 한다. 창업도 마찬가지다. 물건이나 서비스의 구매자가 갑이 되고, 어떠한 사장의 경우에도 마찬가지다.

관계성은 역지사지로부터
가장 중요한 것은‘내가 갑일 때, 내 모습은 어떠한가’를 돌이켜봐야 한다는 것이다. 을일 때는 가능하면 갑에게 맞출 수 있는 방법을 생각해야 하며, 내가 갑일 때는‘혹시 갑질이라는 부당한 행동을 하지 않았나’돌이켜봐야 한다. 또한 갑이 아닌‘고객’이라고 생각해보자. 특히 거래처는 우리에게 일을 주는 사람이니까 감사해야 하는 대상이다. 혹여 까칠한 성격을 갖고 있더라도 이해하려고 노력해봐야 한다. 그리고 이런 담당자와의 관계성을 좋게 하는 것은 나의 내공을 쌓는 데 큰 자산이 된다. 고객이 원하는 대로 하게 되면 더 큰 관심과 지원을 받을 수도 있고 그에 따라 성공 확률도 높아진다. 이뿐 아니라 시행착오를 줄일 수 있고, 갑으로부터 신뢰를 얻게 되어 다음 수주에도 큰 도움이 된다.

여기서 중요한 것은 납기를 반드시 지키는 것은 물론, 실행하기 전에 의견을 묻고 앞으로의 계획을 설명해 줘 지시를 받아 일을 하지만 고객과 함께 성과를 만들어간다는 인식을 갖게 해야 한다는 점이다.
누구를 파트너로 삼느냐는 업무에 있어 많은 부분을 좌우한다. 상사와의 관계가 나쁜 사람은 일이 좋다고 해도 출근하기 싫을 것이고, 거래처의 담당자와 관계가 나쁘면 같은 일이라도 더 힘들어지고, 벗어나고 싶은 생각 밖에 들지 않을 것이다. 그러므로 비록 일로서 만난 관계이지만 어떻게 하느냐에 따라 큰 도움이 될 수도 있고 그 반대일 수도 있다. 이 관계성을 좋게 하려면, 상대에 대한 감사하는 마음과 존중하는것을 기본으로 고객 중심의 사고와 행동을 생활화해야 한다.

“일을 하는 과정에서 맺게 되는 모든 관계에서는 상대의 입장을 고려하고 그에 맞추려는 마음이 가장 필요하다. 좋은 관계성은 업무 과정의 윤활유가 된다. 일을 잘하면서도 관계성이 나빠 거래가 지속되지 못하거나 불이익을 보는 경우도 많기 때문이다. 소위 말해 관계성 때문에 일을 그르치는 경우도 많다. 상대가 나에게 일을 주고 내 성장에 도움을 주는 고객이라고 생각하면, 갑이 고마움의 대상이 될 것이다.”

왜 을이 되려 하는가?
우리는‘왜 을이 되려 하는가?’라는 생각을 해봐야 한다. 일은 돈을 벌기 위함 외에도 나의 존재감을 갖게 한다. 일을하는 것은 소속감을 갖게 하고 일하는 과정을 통해 성취감과 자기성장의 보람을 느끼게 한다. 그렇기 때문에 단순히 내가 을의 입장에서 갑이 원하는 것을 할 수 밖에 없다는 수동적인 피해의식을 가질 필요는 없다고 본다. 식당에서 음식이 다소 늦게 나오더라도‘ 바빠서 그런 모양’ 이라고 기다려주는 여유가 필요하다. 정 심하다 싶으면 짧게 주의를 줄 필요가 있다. 갑인 나에게 좋은 서비스를 제공하지 않는다고 화를 낸다면, 종업원은 매우 기분이 상할 것이다. 

내가 을인 경우‘약속을 지키지 않았거나 품질이 나빠서 언젠가 나도 화가 났었는데 갑도 같은 심정이지 않았을까’하고 상대를 이해하는 역지사지의 마음이 필요하다. 게다가 마냥 자신을 을이라고만 생각하면, 해야 할 일에서까지 을이 된다. 자신의 업무까지 수동적으로 하게 되는 것이다. 적어도 나의 업무 영역에서의 주체는‘나’여야 한다. 내일을 주체적으로 하는 사람만이 다른 사람들과의 관계에서도 키를 쥘 수 있다.

일을 하는 과정에서 맺게 되는 모든 관계에서는 상대의 입장을 고려하고 그에 맞추려는 마음이 가장 필요하다. 좋은 관계성은 업무 과정의 윤활유가 된다. 일을 잘하면서도 관계성이 나빠 거래가 지속되지 못하거나 불이익을 보는 경우도 많기 때문이다. 소위 말해 관계성 때문에 일을 그르치는 경우도 많다. 상대가 나에게 일을 주고 내 성장에 도움을 주는 고객이라고 생각하면, 갑이 고마움의 대상이 될 것이다. ‘갑질한다’는 말로서 자신이나 상대를 비하하는 인식을 없애고, 고객의 관점으로 상대를 대하자. 그러면 나쁘게 봤던 사람도 다르게 보일 것이다. 업무 능력도 물론 중요하지만, 동료나 상사, 거래처와의 관계성은 그 무엇보다 중요하다. 때론 능력이 출중해도 관계성 때문에 모든 것을 망칠 수도 있기 때문이다. 여러분은 어떤 을이 될 것인가?

   
 
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