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고객중심의 혁신으로 고객의 든든한 금융생활 리드HR EXECUTIVE | 황정희 오렌지라이프생명보험(주) 전무
최성희 기자  |  ish@hkrecruit.co.kr
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[431호] 승인 2018.11.26  
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애자일(Agile) 조직이란 ‘Agile’이라는 단어가 의미하는 그대로 급변하는 환경에서 빠르게 대응하여 움직이는 기민한 조직을 뜻한다. 지난 4월 보험업계에서는 최초로 애자일 조직 체계를 도입한 오렌지라이프생명보험(주)(구 ING생명, 이하 오렌지라이프). 그 혁신의 중심에서 변화관리, 특히 인사/조직 관리에 앞장서고 있는 황정희 오렌지라이프 전무(CHRO, 인적자원실장)를 만나 그로부터 오렌지라이프의 인적자원 이야기를 들어봤다.
 
오렌지라이프는 지난 9월 3일 사명 변경과 함께 ‘지속적인 혁신과 성장으로 고객의 든든한 금융생활을 리드한다’는 미션을 알렸다. 이는 ‘오렌지라이프’라는 이름으로 한국 보험 업계의 변화를 선도하고 고객의 금융생활의 든든한 파트너가 되겠다는 의도로 고객, 그리고 사회와 함께 동행하는 기업으로서 보이지 않는 가치 중심의 지속가능한 성장을 이루기 위해 노력하겠다는 뜻이다.
 
이러한 사명감으로 국내 보험업계를 이끌어 온 오렌지라이프는 1987년 설립된 후 2000년에는 보험업계에서는 최초로 미국 에이엠베스트의 신용평가에서 ‘A(Excellent) 등급’ 판정을 받은 바 있다. 2013년에는 MBK파트너스에 인수되며 한국법인이 되어 고객들을 만나왔다. 2017년에는 유가증권 시장에 성공적으로 상장하며 회사의 차별적 가치를 대내외적으로 인정받은 바 있다. 특히 그동안 글로벌 스탠더드로 경영을 해온 덕분에 외국인 투자자들로부터 큰 호응과 관심을 받았다.
 
이처럼 오렌지라이프는 선진 금융 노하우를 바탕으로 지속적인 성장을 거듭하며 뛰어난 재무 건전성으로 고객의 신뢰를 얻고 있다. 실제로 2018년 3월 말 기준 오렌지라이프는 총 자산 규모 31조 4,251억 원, 보험금 지급여력 비율 441%를 기록했다.
 
 
‘우리의 이름이 당신의 삶이 되도록’
오렌지라이프는 변화하는 금융환경에 신속, 유연하게 대응하고 고객중심의 혁신을 이루기 위해 지난 4월 1일 국내 생명보험 업계에서는 최초로 애자일 조직 체계를 도입했다. 애자일 조직은 구글, 페이스북 등 미국 IT 기업에서 주로 운용하는 수평적 조직체계로 위계적인 조직구조를 허물고 소규모 단위조직에 권한을 위임함으로써 신속하고 효율적인 업무가 가능토록 하는 시스템이다.
 
오렌지라이프가 구축한 이러한 고객 중심의 혁신 조직은 각 단위조직이 마케팅, 영업, 운영 등 멀티 기능을 소화한다는 것이 특징이다. 오렌지라이프의 애자일 조직은 ‘스쿼드(Squad)’라 불리는 소그룹과 여러 개의 스쿼드가 합쳐진 ‘트라이브(Tribe)’로 구성되어 있다. 이때의 스쿼드는 처음부터 끝까지 업무를 책임감 있게 ’엔드 투 엔드(End-to-End)‘ 방식으로 업무를 수행한다. 오렌지라이프에는 현재 고객의 행동 흐름을 기준으로 삼아 신규 고객을 유치하는 ’고객인입 트라이브‘, 기존 고객의 만족도를 높이기 위한 ‘고객유지 트라이브’, 고액자산가를 위한 ‘HNW 트라이브’가 신설되어 있다.
 
근 9년간 오렌지라이프의 혁신과 성장의 순간을 함께하며 이를 지켜봐 온 황정희 전무는 약 25년 간 HR 업무를 해 온 베테랑이다. 2010년 4월 오렌지라이프 인적자원실장(CHRO)으로 부임한 후 오렌지라이프의 핵심 자산인 인적자원을 관리해 왔다. 9년간의 오렌지라이프의 혁신과 성장을 지켜본 그이기에 이번 애자일 조직의 도입은 그에게도 남다른 의미를 지닌다.
   
 
 
“오렌지라이프는 구성원의 자율성을 중시합니다. 2013년 국내 법인이 된 이후에도 기존 글로벌 금융회사가 지니고 있던 수평적이고 자유로운 문화를 그대로 유지하고 있죠. 지난 4월 애자일 조직을 구축한 이후 회의와 보고 등 업무 전반에서 자율적인 의사결정과 협의 문화가 더욱더 강화되고 있습니다. 고객 중심으로 업무 단위 조직인 팀을 만들고 그 안에 각 부서의 필요한 인원이 모여 소통하는 구조입니다.”
 
업계 전반을 놓고 봤을 때 오렌지라이프 임직원의 평균 연령은 39세로 젊은 편에 속한다. 그래서일까. 분위기가 활기차 보인다.
 
“‘오렌지’라는 명칭에는 ‘밝은 미래를 향해 나아가는 고객의 활기찬 삶’에 대한 상징이 들어가 있습니다. 고객의 삶에 대하여 책임지고 함께한다는 뜻도 있죠. 이러한 슬로건이 보여주듯 오렌지라이프 직원들은 애자일 조직 도입 후 막힘없이 주도적인 권한을 가지고 효율적으로 일을 해 나가고 있습니다. 유연한 조직 구조 속에서 약관이라든지 상품의 프로세스를 ‘어떻게 하면 고객의 눈높이에서 개선할 수 있을지’를 늘 함께 고민합니다. 각자의 경험을 공유하고 빠르게 의사결정을 하는 애자일 조직이 전 회사에 점차 확산되고 활발한 소통문화가 녹아들어 분위기가 밝고 성과도 극대화되리라 기대합니다.”   
 
이러한 소통문화를 반영하듯 오렌지라이프 사무실 한켠에는 직원들이 자신의 업무 과제와 일정을 적은 포스트잇이 붙어 있다. 임직원들은 이 포스트잇을 통해 매일 아침 ‘데일리 스탠드업 미팅’을 진행하며 팀 직원들과 업무 전반 사항을 공유하고 있다.
 
 
애자일 조직에 적합한 인재 : ATTACK
오렌지라이프의 인재상은 ‘ATTACK(Agility, Think out of box, Teamwork, Adaptability, Communication, Know-where)’으로 표현할 수 있다. ATTACK 인재상은 민첩성, 창의성, 팀워크, 적응력, 소통 능력, 응용력을 지닌 인재다.
 
“급변하는 환경 속에서 변화 의지를 가지고 신속하게 반응하는 민첩성(Agility), 생각의 틀 밖에서 사고하며, 다양한 관점을 보유할 수 있는 창의성(Think out of box), 동료와 함께 서로의 역량을 최대한 끌어낼 수 있는 협업 능력(Teamwork), 급변하는 내부 조직과 외부 환경에 쉽게 융화될 수 있는 적응력(Adaptability), 상대방에 대한 이해와 공감을 지님과 동시에 자신의 의견을 피력하는 소통능력(Communication), 빅데이터 시대 정보의 홍수 속에서 필요한 정보를 적재적소에 응용할 수 있는 응용력(Know-where)를 지닌 인재인지를 채용 전 과정에서 두루 판단합니다. 즉, 인성과 문제해결 능력을 가진 인재인지를 중점적으로 보는 것이죠.”
 
오렌지라이프는 2017년 하반기 처음으로 공채전형을 실시해 30명의 신입사원을 블라인드 채용으로 선발했다. 오렌지라이프 지원자는 서류전형 후 HR 실무 면접, 온라인 적성검사, HR 부서장 면접/선택 면접을 거친 후 최종적으로 임원 면접을 거치게 된다. 
 
“오렌지라이프는 인재를 채용하는 데에 있어 학력이나 토익과 같은 스펙보다는 지원 직무와 관련한 경험이 있는지를 중점적으로 봅니다. 이를 위해 2017년 하반기 공개채용 2차 면접은지원자가 Reading&Leading 면접과 Team Activity 면접 중 응시하고자 하는 전형을 선택할 수 있도록 하는 선택 면접으로 진행했습니다. 각각의 전형을 통해 ‘ATTACK’의 능력을 전반적으로 갖추고 있는지 판단하는 것이죠.”
 
신입사원 채용 후에는 각각의 주기에 맞춘 체계적인 인재 육성 프로그램을 운영한다. 사원 개개인이 입사 후 성장할 수 있도록 전폭적으로 지원한다는 의도에서다. 
 
“채용 후에는 신입사원 입문교육을 시작으로 육성 프로그램이 시작됩니다. 현장체험 프로그램을 포함한 5주간의 입문교육이 끝나면, 선배 멘토와 결연이 되어 1년간 멘토링 프로그램이 진행됩니다. 이후 입사 후 1년이 지난 시점에는 지난 1년간을 돌아보고 미래를 다시 계획하는 ‘Jump-up’ 과정이 있습니다. 그리고 대리 승진 시부터는 승진자 과정을 통하여 필요한 업무 역량과 리더십에 대한 교육을 받고 전문가로서의 모습을 갖춰 나가게 됩니다. 특별히 성과와 잠재력이 뛰어난 직원들은 부서장의 추천으로 핵심인재로 선발될 수 있는데, 핵심인재로 선발되면 3년간 체계적인 리더십 육성과정을 받은 후 부서별 순환 근무로 다양한 직무 체험과 업무 지식을 쌓아가게 됩니다.”
 
오렌지라이프는 또한 조직의 특성에 맞춘 교육과정을 개발해 온 만큼 특유의 수평적이고 성과지향적인 문화에 특화된 인재 육성 프로그램을 운영하고 있다.
 
“특징적인 교육프로그램은 퍼실리테이션 과정과 커뮤니케이션 과정, 전략적 문제해결 과정으로 이야기할 수 있습니다. 이는 업무를 진행하는 각 조직에서 구성원들이 세부목표와 업무리스트를 도출하기 위하여 자유로운 회의를 진행하고 자율적 의사결정 권한을 부여한 데 따른 역량강화 프로그램입니다.”
 
체계적으로 설계된 채용제도와 입사 후 교육 프로그램의 운용으로 오렌지라이프의 신입사원 이직률은 거의 제로에 가깝다.
 
“요즘 청년들은 굉장히 개방적이고 자유로운 문화를 향유하고 있습니다. 그만큼 이들은 기업의 관료적인 문화에 대한 회의감을 토로하는 경우가 많죠. 대기업의 경우에도 신입직원들의 이직률이 높은 경우가 많습니다. 그에 비해 오렌지라이프는 특유의 수평적인 문화로 신입사원 이직률이 매우 적습니다.”
 
이직률을 이야기하던 황 전무는 미래를 준비하는 청년들을 위한 격려의 말도 건넸다.
 
“이직이나 취업준비로 어려워하는 이들이 있다면, 첫째로 포기하지 말고 끝까지 열정을 갖고 준비하라고 말씀드리고 싶습니다. 포기하지 않는 열정으로 준비하고 있으면 누군가는 반드시 알아볼 것입니다. 둘째로, 실패를 두려워하지 말라는 것입니다. 실패는 다른 하나의 경험이며 그 경험은 지혜가 됩니다. 그리고 그 경험과 지혜가 쌓이면 멀지 않아 여러분 곁에 성공이 함께할 것입니다.”
 
고객의 ‘니즈’를 중시하는 혁신 조직
오렌지라이프의 임직원 수는 770명 정도로 여타 경쟁회사에 비해 많은 편이 아니다. 그럼에도 불구하고 오렌지라이프는 인적자원과 내부 소통문화의 형성을 위한 투자를 아끼지 않고 있다. 이러한 투자는 높은 신계약 가치와 당기 순이익 등 괄목할 만한 성과로도 증명되고 있으며, 여기에 그치지 않고 오렌지라이프는 차별화된 복리후생 제도를 운영하고 있다.
 
“매일 오후 2시에는 임직원들이 낮잠을 잘 수 있도록 20분간의 ‘오렌지파워냅’ 시간을 갖습니다. 그때는 사무실 소등을 하고 자유롭게 개인 시간을 보낼 수 있도록 장려하고 있죠. 이밖에도 5일 연속 의무적으로 휴가를 사용하도록 한 ‘블록휴가’, 매월 두 번째, 세 번째 수요일 캐쥬얼 복장으로 출근하고 정시에 퇴근하는 ‘패밀리데이’, 신입사원이라도 23일간 휴가를 사용할 수 있게 하는 자유로운 연차사용 제도를 운영하고 있습니다. 또한 과장급 이하 구성원들이 모인 ‘오렌지 청년회’를 통해 좋은 회사를 만들어 가기 위해 다양한 프로젝트를 펼치고 있죠.”
   
 
 
이외에도 오렌지라이프는 분기별로 강연자를 초청하여 리더십 포럼을 개최하고 있다.
 
“오렌지라이프 임직원들이 고객의 행동과 사회의 흐름을 읽고 인사이트를 얻을 수 있도록 고객중심, 인문학, 4차 산업혁명, 데이터사이언스 등의 주제로 특강을 진행합니다. 지난 7월에는 서울대 소비트렌드분석센터의 전미영 교수를 초빙하여 ‘트렌드코리아 2018’ 강의를 진행한 바 있습니다. 앞으로도 각 분야 전문가를 모시고 미래 디지털 환경으로의 변화에 대해  고민하는 시간을 가질 예정입니다.”
 
고객이 변하는 속도가 빠른 만큼 거기에 발맞춰 조직도 변해가야 한다는 게 황 전무의 생각이다. 그는 HR 전문가로서 보다 넓은 의미에서 ‘HR’을 바라보고 직원 개개인이 본인의 능력을 향상시킬 수 있도록 솔선수범해 나가겠다는 포부를 밝혔다.   
 
“4차 산업혁명으로 시대가 변하고 산업이 변화하더라도 사람이 지닌 근본 가치는 변하지 않습니다. 중요한 것은 ‘사람’, 곧 고객과 직원이죠. 고객의 입장에서 불편한 것이 무엇인지를 파악하고 역량을 갖추어 빠르게 대응할 수 있어야 합니다. 따라서 조직도 기존의 틀에 머물러 있기보다 창의성을 가지고 민첩하게 변화해야 합니다. 그러기 위해서 적재적소에 인사지원을 할 수 있도록 ‘톡톡 타임’이라고 불리는 월 3회 이상 커뮤니케이션을 통하여 필요사항과 니즈를 파악하고, 직원들을 각 업무 분야 전문가로 양성하기 위하여 역량을 기반으로 한 신교육체계를 구축하여 운영할 예정이며, 더욱 고도화된 조직문화를 조성하여 높은 성과를 달성할 수 있도록 직원 순환배치 프로그램과 보상 프로그램을 개발해 나가는 데 주력할 것입니다.”
 
글 | 최성희 기자 ish@hkrecruit.co.kr
사진 | 김현수 객원기자 dada2450@hanmail.net
  

 

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