어떤 사람을 만나면 호감이 가고 친밀감이 느껴지는가 하면, 반면에 왠지 모르게 거부감이 느껴지는 사람도 있다. 중요한 만남일수록 첫인상에서 호감을 느끼게 할 수만 있다면, 그날의 만남은 만족스럽게 완성될 가능성이 높을 것이다.
전문성은 호감형의 기본 조건이다
많은 사람들이 선호하는 호감형과 만나기를 꺼려하는 비호감형에는 분명한 차이가 있다. ‘호감을 준다’라는 말은 누구나 듣기가 좋은 말이다.
그렇다면 어떤 사람이 호감을 주는 사람일까?
호감형 인간에게는 두 가지 공통적인 특성이 나타난다. 바로 전문성과 친밀성이다. 이 두 가지가 서로 보완되어 있어야 호감형 인간으로 평가받게 된다.
전문성은 기능적인 측면을 의미하는 것으로, 자신이 맡은 업무를 수행하는 데 있어서 고객이 감동할 만한 전문적인 능력이 있는가를 말한다. 전문성에 대한 적절한 예화가 있다.
옛날에 어느 회사에 외국에서 수입한 큰 기계가 고장이 났다고 한다. 고칠 수 있는 사람이 없어서 그 기계를 만든 외국회사에서 수리 전문가를 모셔왔다고 한다. 이 전문가가 기계를 이리저리 살펴보다가 어느 한 곳을 망치로 ‘꽝~’하고 때렸더니, 기계가 제대로 돌아가더라는 것이다. 그런데 수리비 청구서를 보니까 3,000불이나 나와서 항의를 했다고 한다. “망치로 한 대 때린 값치곤 너무 비싸다! 10불이면 충분하지 않느냐?”라고 했더니, 수리비 청구서를 다시 쓰더란다. ‘망치로 한 대 때리는 비용 10불, 어느 곳을 때려야 하는지를 찾아내는 비용 2,990불.’ 청구서 역시 전문가다운 면모가 보인다.
어느 분야에서든지 전문가가 되려면 비결은 단 한 가지이다. 우리가 자주 들었던 대로 1만 시간의 법칙이다. 1만 시간이면 하루 3시간씩 투자해서 꼬박 10년은 걸린다. 어떤 일에 전문가로 인정받으려면 1만 시간 동안 배우고 익히는 길밖엔 없다. 한시라도 빠르면 빠를수록 유익하다. 이것이 자신의 전문성을 올리는 가장 중요하고도 시급한 일이다.
친밀성은 대인관계의 윤활유다
호감의 조건 첫 번째가 전문성이라면, 두 번째 친밀성은 어떤 것일까? 어떤 사람이 일은 깔끔하게 잘하는데 인간성에 문제가 있거나 불친절하면 어떻게 될까? 누구에게나 필요할 때만 사용하고 버려지는 비호감형 신세를 면치 못하게 될 것이다. 바로 전문성과 동시에 친밀성이 유지되어야 한다는 뜻이다. 친밀성은 대인관계의 윤활유와 같은 것이고, 성공적인 대인관계의 전제조건이기 때문이다.
친밀성 있는 호감형 인간이 되려면 어떻게 해야 할까? 대인관계에서 친밀성을 발휘하려면 최소한 세 가지 이미지가 좋아야 한다.
첫째, 거울을 자주 보면 친밀성이 확장된다. 평상시에 자기도 모르게 인상 쓰고 있다가도 거울을 보면 금새 밝은 표정으로 바뀌게 된다.
필자의 연구결과에 나타난 사실을 보면, 한국 사람의 얼굴표정을 만드는 80개의 안면근육 가운데 다른 사람에게 호감을 주는데 사용되는 근육은 23개이고, 반대로 거부감을 주거나 인상을 쓰는데 움직이는 근육은 43개로 나타났다. 나머지 20개의 근육도 결국에는 43개 쪽으로 휩쓸리게 되는 것을 보면, 무표정하게 가만히 있으면 좋은 표정보다는 나쁜 표정으로 움직이게 된다는 뜻이다.
밝은 표정은 보는 사람만을 위한 일이 아니라, 자신의 내적 이미지를 긍정적으로 변화시키는 기능도 있다. 그래서 일부러라도 좋은 표정을 짓고 있으면 자기 자신에게 유쾌하고 행복한 에너지를 만들어 내게 되는 것이다.
친밀성을 발휘하는 두 번째 노하우는 소통능력이다. 얼굴표정의 연장선상에는 항상 소통능력이 따라다닌다. 어떤 사람이든지 말하는 방법과 표정에 따라서 호감과 비호감으로 자동 분류되기 때문이다. 웃으면서 ‘여러분 안녕하십니까?’ 하는 것과, 무표정으로 ‘여러분 안녕하십니까?’ 하는 것에는 차이가 있다. 말의 내용이 좋다고 모두가 기분 좋은 말은 아니라는 것이다. 똑같은 말도 얼굴표정을 밝게 하고 말하면 말씨가 되고, 어둡게 하고 말하면 말투가 된다. ‘귀에 들리는 말’보다 ‘눈에 보이는 말’이 더 강력한 메시지로 전달되기 때문이다.
친밀성을 발휘하는 세 번째 노하우는 자세와 태도이다. 제 아무리 표정이 좋고 말씨가 고와도 자세가 삐딱하거나 태도가 불량하면 대인관계 점수는 낙제점을 받게 되거나 괘씸죄에 찍히게 된다. 괘씸죄는 주로 ‘틀린 말’보다 ‘맞는 말’에서 나온다는 사실이다. 흔히 “내 말이 틀렸냐?”라고 대들면 상대방이 뭐라고 할까? 대부분 “그래 맞다! 너 잘났다” 그런다. “내 말이 틀렸냐?”라는 말 자체가 ‘틀린 말’이다. 자세와 태도가 말의 의미를 왜곡시킬 수 있기 때문에 이론상의 문제보다 정서상의 문제가 더 크게 작용하는 것이다.
강자나 약자에게도 똑같이 친절해야 진정한 품격이다
또 한 가지 중요한 사실이 있다. 지금까지 강조한 전문성과 친밀성은 비단 서비스를 제공하는 사람에게만 유효한 것이 아니라, 고객도 똑같이 상대적으로 적용된다는 점을 유념할 필요가 있다.
어느 음식점에서 종업원들에게 ‘남의 집 귀한 자식’이란 글씨가 인쇄된 유니폼을 입힌 것을 보았다. 또 어떤 음식점의 벽에는 ‘반말로 주문하심, 반말로 받음!’이라고 써 붙여 놓았다. 종업원도 감정이 있는 사람이다. 호감과 비호감의 차이는 누구에게나 상대적으로 작용된다는 점을 강조하고 싶다. 그러니까 고객이 아무리 ‘왕’과 같은 존재라고 해도 함부로 왕 노릇 해서는 안 된다는 뜻이다.
고객이 왕처럼 품격 있는 대우를 받으려면, 종업원에게도 왕을 대하듯 해야만 한다. 특히 음식점에서 볼 수 있는 광경 중에는 함께 온 VIP에게는 깍듯하고 친절한데, 종업원들에게는 거칠게 막말을 하는 사람들을 보게 된다. 종업원을 하인 대하듯 하면 자신도 하인 취급을 받게 된다. 그런 관계에서 수준 높은 서비스와 서로의 품격은 기대하기 어렵게 된다.
진정한 품격이 있는 사람은 강자나 약자에게도 똑같이 친절한 사람이다. 살아온 환경과 추구하는 가치가 다르고 성격까지 전혀 다른 사람들끼리 만났을 때, 마찰이 생기는 것은 어찌 보면 당연한 일일 것이다. 그 불꽃 튀기는 마찰 면에 윤활유를 발라 매끄럽게 컨트롤 하는 것이 바로 친밀성이고, 탁월한 실력을 갖춘 전문성이 호감형을 완성하는 것이다. 친밀성과 전문성은 품격을 높이는 이미지 메이킹의 양쪽 바퀴와도 같은 것이다.
김경호 교수(교육학, 상담학 박사)는......
명지대학교 교육대학원 이미지코칭 전공 주임교수
이화여대 평생교육원 이미지컨설턴트과정 책임교수
교육법인 한국이미지경영교육협회 이사장
