사람은 누구나 자신의 존엄과 품격을 인정받기를 원한다. 이는 고객의 경우도 마찬가지다. 고객의 품격을 대표하는 말은 아마도 ‘손님은 왕이다’라는 말일 것이다. 이 말은 직장인들이라면 누구나 한 번쯤 들어본 말로 고객 만족이나 고객 감동의 마케팅으로 이어진다.
도 넘는 갑질 횡포 빈번
기업에서는 고객들과의 호의적인 관계를 유지하기 위해 고객의 요구를 맞추는 데 많은 노력을 기울여 왔다. 왜냐하면 고객이 제품과 서비스에 만족하고 감동하면 제품을 재구입하게 되어 더 많은 이익을 창출하게 될 것으로 기대하기 때문이다. 그래서 기업은 고객 만족과 고객 감동을 더욱 강화하게 되고, 반대로 고객을 상대하는 직원들의 감정노동 강도는 더욱 높아지게 되었다. 특히 일부 고객들은 ‘손님은 왕이다’라는 미명 하에 막말과 갑질 등의 비상식적 행동을 하는 경우가 있다.
‘손님은 왕이다’라는 말의 뜻을 자세히 살펴보면 우리가 알고 있는 바와는 큰 차이가 있다. 이 말은 ‘리츠 칼튼’ 호텔 체인을 창업한 세자르 리츠라는 사람이 처음 사용한 것으로, 그는 “우리는 당신이 왕처럼 돈을 많이 쓰면 왕하고 다를 바 없이 대접하겠다”라고 했다. 이는 손님들에게 가격에 상응하는 서비스를 제공하겠다는 의미의 말이다.
이 말을 기업들이 자신들의 서비스 마케팅을 위해 사용하면서 손님을 고객님으로 높이고, 손님은 자신들이 진짜로 왕인 걸로 착각하여 ‘고객은 왕이다’를 요구하게 되었다. 심지어 갑질이라는 고객의 횡포까지 생겨나게 된 것이다.
위키백과에 의하면, 갑질은 계약 권리상 쌍방을 뜻하는 갑을(甲乙)의 관계에서 상대적으로 우위에 있는 ‘갑’에 특정 행동을 폄하해 일컫는 ‘~질’이라는 접미사를 붙여 부정적인 어감이 강조된 합성어이다. 2013년 이후 대한민국 인터넷에 등장한 신조어이다. 상대적으로 우위에 있는 자가 우월한 신분, 지위, 직급, 위치 등을 이용하여 상대방에 오만무례하게 행동하거나 ‘이래라 저래라’ 하며 제멋대로 구는 행동을 말한다. 갑질의 범위에는 육체적, 정신적 폭력, 언어폭력, 괴롭히는 환경 조장 등이 해당된다.
고객의 갑질 행위는 뉴스에 심심치 않게 등장하고 있는데 특히 서비스 업무에 종사하는 감정노동자들에게 더욱 심하게 나타나고 있다. 일부 갑질 고객은 직원에게 음식물을 던져 화제의 인물이 되는가 하면, 직원에게 무자비한 폭언과 폭행을 가하는 사건들이 빈번하게 발생하고 있다.
손님은 품격 있는 ‘왕’이어야
최근 TV 뉴스를 보면 마스크로 인해 종종 소란이 일어나고 있다. 지하철에서 마스크 때문에 소란이 일고, 커피를 파는 카페에서도 마스크를 써달라고 요구하는 이유만으로 과자를 종업원에게 던지거나 얼굴과 머리를 때리는 만행도 종종 일어나고 있다. 이런 갑질 고객들이 많아지자 ‘직원도 누군가의 소중한 자식입니다’ 등과 같은 고객의 매너를 호소하는 문구까지 등장하였다. 이는 감정노동자의 친절한 서비스에 대해 고객의 품격있는 배려가 필요함을 호소하고 있는 것이다.
품격이라는 말의 사전적 의미는 ‘사람 된 바탕과 타고난 성품’ 또는 ‘사물 따위에서 느껴지는 품위’를 뜻한다. 품격의 영어 단어 diginity는 라틴어 dignitas를 어원으로 하는데, 높은 정치적, 사회적 지위 및 그에 따른 도덕적 품성을 소유한 것을 말한다. 한자로 품(品)은 입이 세 개 모여 있으니 말의 격(格)을 뜻한다. 이러한 품격의 의미는 최근 ‘갑질공화국’이라고 불리는 우리 사회에서 절실히 요구되고 있는 단어라 할 수 있다.
우리는 간간이 ‘고객이라는 단어를 착각하는 것은 아닌가’라는 생각이 들 때가 많다.
고객은 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구를 일컫는다. 보통은 물건을 사러 오는 손님을 고객이라 쉽게 생각할 수 있는데, 지하철을 이용하든 커피를 사든 음식점을 이용하든 간에 고객 자체는 그것이 필요한 사람들이다. 자신이 필요해서 이용하든 구매하든 하는 것이다. 그런데 고객이라는 직위를 이용해 마치 본인이 큰 혜택을 주는냥 인심을 쓴다고 생각하는 것은 아닐까. 그렇지 않고서는 본인의 마음에 들지 않는다고 함부로 행동하거나 말로 위협하는 일이 일어날 수 있을까.
개인과 개인의 인격과 품격 존중해야
직장 곳곳에서 발생하고 있는 고객의 갑질 행위에 대한 비판적인 시선은 고객의 인식 개선의 필요성을 제시하고 있다. 품격의 높고 낮음은 사람의 행동에 의해 이루어지며, 갑질 고객의 행태를 근절시키기 위해선 국민 모두의 노력이 필요하다.
이러한 노력의 일환으로 등장한 신조어가 ‘워커밸’이다. ‘워커밸’은 직원과 고객 간의 균형을 이야기 한다. 직원의 친절한 서비스에 대해 고객도 품격있게 예의를 지켜야 하는 것이다.
워커밸은 ‘Worker Customer Balance’의 줄임말로, 서울대 소비트렌드 분석센터에서 출간된 ‘트렌드 코리아 2019’에 처음 등장한 용어이다. 직역하자면, 직원(worker)과 고객(customer) 사이의 균형(balance)이란 뜻으로, 직원은 손님에게 친절히 응대하고 소비자는 직원에게 예의를 지킴으로써 양자 간에 매너의 균형을 도모해야 한다는 개념이다. 이는 ‘손님이 왕’이라는 구호 아래 고객의 갑질에 고통을 겪는 직장인들을 보호하기 위한 용어이면서 동시에 고객의 품격을 강조하고 있는 용어이다.
인간의 존엄성과 품격에 대한 우리의 인식수준과 감수성을 점검하고, 품과 격의 조화 관점으로 세상을 읽는 안목을 삶의 원점에서 재정비한다면 품격에 대한 좋은 가치관과 안목을 갖게 될 것이다. 굳이 인간의 존엄성이나 인권을 거론하지 않더라도 개인과 개인의 인격과 품격은 서로가 인정하고 존중해주어야 하는 관계자본인 것이다.
어떠한 이유에서든지 일방적으로 관계자본을 훼손하는 일이야말로 선진사회로 향하는 길목을 무너뜨리는 부채를 키우는 일이 될 것이다. 그러한 의미에서 말과 행동에 존중을 담는 마음이야말로 진정한 고객의 품격이 아닐까 싶다.
홍 지 민 / 이미지 컨설턴트
명지대 교육대학원 이미지코칭 전공
교육법인 한국이미지경영교육협회 전임교수
국민은행 세검정지점 부지점장
