눈인사는 식당을 나설 때까지!
돈가스 전문 식당이 오픈해서 몇 명의 모임 친구들과 식사를 하러 갔다. 식당에 들어서자 고객 한 사람 한 사람에게 밝은 목소리로 웃으며 눈을 맞추고 인사하는 직원이 눈에 들어왔다. 고객을 반겨주는 모습에 신뢰가 가고 고마운 마음이 들었다.
첫인상이 좋아서인지 맛있게 먹고 기분 좋게 식당을 나왔다. 그 뒤로 그 식당은 자주 가는 곳이 되었으며, 식사를 하지 않더라도 그 도로를 지나칠 때마다 그 식당을 보며 친절했던 직원을 떠올렸다.
어느 날 그 식당을 다시 갔다. 다른 직원이 그 자리에서 눈을 마주치지 않고 목소리만 크게 내면서 형식적인 인사만 하고 있었다. 환영받는 느낌보다는 ‘얼른 들어와서 주문하고 빨리 먹고 나가세요!’라는 느낌이 들었다. 그 뒤로는 멀리 있는 그 식당보다는 가까이에 있는 똑같은 프랜차이즈 돈가스 식당을 이용하고 있다. 똑같은 프랜차이즈 식당이 가까운 곳에 있음에도 불구하고 멀리 있는 식당을 찾았던 이유는 무엇이었을까? 바로 한 사람 한 사람 친절하게 눈으로 맞이하며 반겨주는 직원이 있어서였다.
타지에서 방문한 손님을 모시고 유명한 식당으로 안내를 했다. 정성스럽고 보기 좋은 음식이 상 위에 놓이고, 즐거운 이야기를 나누면서 맛있게 식사를 했다. 그리고 계산을 하고 식당을 나오는데 모시고 갔던 손님의 이야기에 당황했다.
“여기는 맛있게 잘 먹고 나오면서 기분이 나빠지는 곳이네요.”
이유가 궁금했다. 안내한 식당이 만족스럽지 못한 것 같아서 걱정스럽게 물었더니, “맛은 좋았는데요, 계산을 할 때 보니 직원이 고객의 눈도 쳐다보지 않고 성의 없이 계산을 하던데요. 유명한 곳이라면서 손님과 눈도 마주치지도 않고 기계적으로 돈을 받는 모습이 이해가 안 돼요.”
그 식당은 직원이 아닌 대표가 앉아서 계산을 한다. 사실 필자도 전부터 계산대 앞에서 같은 느낌을 받았었는데 워낙 유명한 음식점이어서 외부에서 손님이 올 때마다 으레 그곳으로 모셨었다. 하지만 손님의 이야기를 들으니 미안한 마음이 들었다. 그 후 손님이 방문하면 다른 음식점으로 모신다. 음식점의 서비스는 밥상에서 끝나지 않는다. 고객이 음식을 먹고 계산을 하고 식당을 떠날 때까지 고객에게서 눈이 떠나서는 안 된다.
눈인사를 잘하는 3가지 방법
눈인사를 자연스럽게 하면 고객들은 대우받는 느낌을 받는다. 눈인사가 쑥스럽고 어렵다면 연습을 해야 한다. 강사 교육이나 스피치 코칭을 하면서 의외로 눈 맞춤을 어려워하는 분들을 많이 만났다. 눈을 계속 피하면 고객에게 친밀감이나 진정성을 담은 마음을 전달할 수 없다. 따뜻한 눈빛으로 바라보는 연습이 필요하다.
① 상대를 좋아하는 마음부터 가져라
눈인사를 잘못하면 고객에게 기계적인 느낌을 주기 때문에 먼저 고마운 마음을 지니고 응대를 해야 내 눈의 느낌이 선해진다. 좋아하는 사람을 볼 때 우리 눈은 평소보다 동공이 확장된다. 그래서 호감도가 더 증가하는 것이다. 진심으로 고객을 대하는 마음은 눈빛을 바꾸고 표정 전체를 부드럽게 변화시킨다.
② 눈동자 색이 무슨 색인지를 확인하듯이 바라봐라
그냥 눈을 보는 것보다는 눈동자 색이 어떠한지 관심을 갖고 보면서 눈을 마주하라. 이렇게 볼 때 고객은 진심 어린 서비스를 받고 있다고 느낀다. 눈을 응시하는 것이 익숙하지 않아서 어색하다면 눈 대신에 미간과 코 사이에 있는 ‘얼굴 삼각존’을 보면서 눈을 응시하면 효과를 얻을 수 있다.
③ 뺨을 올려 웃는 눈으로 바라보라
어느 대학의 치위생사들을 위한 서비스 강의에서 ‘눈으로 웃는 연습을 해야 한다’고 강의를 한 적이 있다. 치위생사는 마스크를 착용하고 진료를 보기 때문에 얼굴에서 유일하게 고객에게 드러나는 부분이 눈이다. 그래서 눈으로 웃으며 일을 해야 환자와의 거리감이 줄어든다. 이때 뺨을 올리며 웃어야 눈이 웃는다. 사실 입꼬리도 웃어야 뺨이 올라가기 때문에 눈으로 웃기 위해서는 결국 얼굴 전체가 웃어야만 한다.
객관적 자아상을 찾아 개선하라
이렇게 우리는 눈으로 소통을 하고 있다. 특히 취업을 준비하는 분들이라면, 면접을 보는 긴장된 상황에서도 면접관과 아이 콘택트를 잘해야 한다.
미국의 대통령 후보자였던 롬니와 오바마의 중요한 토론이 있었다. 토론 연설에서 오바마는 위축된 제스처를 하며 눈을 계속 깜박인다. 하지만 롬니는 자신감 있는 표정을 보이며 오바마보다는 눈을 덜 깜박인다. 다음 날 오바마의 지지율은 떨어진다. 오바마는 2차 토론회에 코칭을 받고 나와 눈을 깜박이는 횟수를 줄이고 자신감 있게 토론을 마쳤다. 오바마는 다시 지지율이 올라 대선에 성공한다.
우리는 상대방의 마음을 눈을 통해 감지하기도 한다. 우리가 면접을 볼 때 아이 콘택트를 자연스럽게 하기 위해서는 일상생활에서도 의식하며 훈련을 해야 한다. 그리고 자신의 친절하고 정성스런 생각과 표현이 남들에게는 전혀 다른 느낌을 주고 있지는 않은지 면밀하게 살펴보아야 한다. 내가 알고 있는 주관적 자아상과 남들이 바라보고 느끼는 객관적 자아상의 차이를 발견하는 일은 자기 연출과 대인관계에서 가장 중요한 핵심 포인트라고 할 수 있다.
‘이미지 메이킹은 개인이 추구하는 목표를 이루기 위해 자기 이미지를 통합적으로 관리하는 행위이자, 자기향상을 위한 개인의 노력을 총칭하는 것이다(김경호, 2005)’라는 이미지 메이킹의 정의가 의미 있게 다가온다.
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박정순 박사(이미지 컨설턴트)는............
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