세계 최대의 SW 기업인 마이크로소프트(MS)의 3대 CEO로 취임한 사티야 나델라의 공감능력은 기업의 변화를 가져오는 CEO의 모범사례로 다수의 경영대학원에서 연구되고 있다. 2020년 3월 1일 코로나 위기가 한창인 위기 속에서 전 직원들에게 비전과 감사를 전달한, 타운홀 화상 미팅에서 보여준 그의 연설은 조직에 대한 리더의 메시지를 보여준 최고의 내용으로 평가가 되고 있으며, 직원들에게 자부심을 심어주는 명연설로 알려져 있다.

사티야 나델라의 공감능력, 잃어버린 MS를 살려내다

공감 리더십의 표본인 사티야 나델라는 입사 당시에는 공감 부족으로 평가받기도 했다. 그는 1992년 마이크로소프트 입사 면접에서 다음과 같은 질문을 받게 된다.

“아이가 길에서 넘어져 울고 있다면 어떻게 하겠습니까?”

나델라는 한참 생각한 후에 다음과 같은 답변했다.

“911에 전화를 하겠습니다.”

그러자 면접관은 “아이가 넘어져 울고 있다면 일으켜 세워서 안아줘야 한다”면서 나델라에게 공감 능력이 부족하다고 지적했다고 한다.

입사 면접 당시에 공감 능력의 문제점을 지적을 받은 그는 첫째 아들, 그리고 아내의 아들을 대하는 태도에서 ‘공감’에 대해 배우게 되었다고 한다. 태어난 첫 아들이 뇌성마비 진단을 받았을 때 나델라는 이해도 안 되고 매우 화가 났다고 했다. 하지만 그의 아내는 달랐다. 모든 것을 아들의 입장에서 생각하는 공감 능력을 보여주었고, 나델라는 이런 아내를 통해 공감 능력을 배우게 되었다고 한다. 그 후 그는 공감 능력을 일상에서 사용하면 얼마나 강력한 도구가 될 수 있는지 깨닫게 되었고 스스로 바뀌게 되었다고 한다.

사티야 나델라는 2014년 MS CEO로 취임하면서 대대적으로 조직을 쇄신했다. 수뇌부를 물갈이하고 독립사업부제로 조직을 개편했다. 사분오열이었던 MS를 그는 한 팀으로 만들어가기 시작했다.

그는 자서전 「히트 리프레쉬」에서 조직 운영을 야구와 비슷한 경기인 크리켓 게임에 빗대어 말했다.

“수비 중에는 공을 치는 배트맨에게 일제히 시선을 집중하다가 공격이 시작되면 차례로 타석에 오르는 11명의 선수를 떠올려 보라. 때로는 배트맨의 멋진 배팅 3개 혹은 볼러의 멋진 공 세 개가 경기의 흐름을 바꾼다. 규칙적으로 반복되는 리듬, 경기장은 반짝거리는 관중들을 통해 숨을 쉬는 것 같았다.”

그의 말은 조직은 하나의 유기체처럼 리드미컬하게 움직여야 한다는 것을 강조하고 있다. 그는 공감을 통한 혁신을 추구하고 다양성과 포용성으로 MS를 시가총액 1위인 애플을 뛰어넘어 잃어버린 MS의 10년을 새롭게 탄생시킨 탁월한 리더십을 발휘한 CEO로 평가받고 있다.

그는 전임자였던 스티브 발머와는 다르게 폐쇄적인 MS를 개방형 조직으로, 모든 개발자에게 오픈하는 공감과 포용성 정책을 펼쳤고, 클라우드 사업을 통하여 조직을 대대적으로 혁신하였다. MS의 새로운 도약은 조직의 성공이 리더에게 달려 있다는 것을 보여주는 좋은 사례라 할 수 있다.

MZ 중심시대, 새로운 리더십이 필요하다

업무상 관련된 사람과 엮이거나 행동을 한 경우와 관련된 설문조사에 의하면, M 팀장과 Z 사원 시대의 도래에 따라 조직을 바라보는 그들의 관점이 다르다는 것을 알 수 있다.

요즘 세대들은 배려를 한다며 선택권을 주는 것 자체를 싫어한다. 예들 들어, 밥을 먹을 때 뭐 먹을지 물어보는 것 자체를 불편해 하고, 또한 업무가 종료되면 추가 근무를 하지 않고 시간을 효율적으로 사용하고자 한다.

그들은 업무 타임라인을 명확히 한다. 퇴근시간을 업무 완료로 정하고 업무 스케줄을 작성한다. 그들의 모습에서 상명하복의 조직문화가 수평적으로 변화하고 있음을 우리는 알 수 있다. 따라서 선배나 상사는 지식을 통해 답을 주기보다는 업무의 방향성을 공유하고 같이 답을 만들어가는 방식을 취해야 하는, 즉 MZ 세대와 공감해야 하는 시대임을 잊어서는 안 된다. 그들과의 소통과 공감이 회사 발전의 원동력임을 항상 생각하고 있어야 한다.

필자는 이번 학기부터 수업에서 학생들에게 팀을 편성하여 소그룹으로 적극 활동하도록 지도하고 있다. ‘말문을 열고 생각을 트라’고 권유하며 학생들과 소통하고 공감하려고 노력하고 있다.

코로나19 2년 반 동안 우리는 비대면에 익숙해졌다. 대면에 맞는 의사표현의 장을 만드는 것이 중요하다고 생각한다. 학생들이 팀을 구성해 토론을 활발히 진행하면, 자신의 생각을 남에게 표현하는 역량을 키울 수 있고, 상대방의 이야기를 진지하게 경청하는 습관을 갖게 되며, 타인의 귀중한 경험과 생각을 나의 경험과 지식과 어울려 새롭게 나아가는 데 도움이 된다고 본 것이다. 이렇게 우리는 토론 과정을 통해 참여자들의 지식과 경험을 습득할 수 있다. 더 나아가 리더십과 인성까지도 배우고 파악할 수 있다.

이제 소통과 공감의 시대다. 이러한 시대에는 나만 잘났다고 과신해서는 결코 소통과 공감을 할 수 없다. 소통과 공감에는 지식, 리더십은 물론 개인의 인성이 수반되어야 더욱 원활한 소통과 공감이 이루어질 수 있다. 이는 기성세대나 MZ세대나 모두 마찬가지다. 왜냐하면 인간관계에 있어 인성은 기본이기 때문이다.

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