대인관계능력이란 회사 내에서 동료들과 협조적 관계를 유지하며, 이를 통해 조직 내·외부에서 일어나는 갈등을 해결하고 상대방의 요구를 파악해 충족시켜 주며 조직구성원들에게 도움을 줄 수 있는 능력을 의미한다. 직업인들은 직업생활을 하며 다양한 사람들과 함께 마주치고 협력하기에 이러한 대인관계능력은 필수이다. 특히 수평적인 네트워크 체제가 보편화된 현대 사회의 직업인들에게는 배려와 존중은 아주 중요한 요소라 할 수 있다.

 

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팀워크란 구성원들이 공동의 목표를 달성하기 위해 상호 관계성을 가지며 서로 협력하여 일하는 것을 의미한다. 경쟁이 치열한 환경에서의 팀워크 개발과 지속은 매우 중요하다. 실제로 팀을 효과적으로 운영해야만 회사는 여유롭게 성장하고 발전할 수 있다. 이를 위해서는 모든 조직원들이 조직 친화적으로 사고하며 의사결정을 해야 한다. 즉, 구성원들은 모두 자신을 유용한 자원이라고 생각하며 고품질의 팀으로 만들기 위해 노력해야 하는 것이다.

효과적인 팀의 특징으로는 실패를 두려워하지 않으며 새로운 기법이나 프로세스를 실행할 수 있도록 기회를 추구한다. 또한 조직 공동의 목적, 목표를 공유하며 모든 팀원들이 참여하고 역할과 책임을 명확히 규정하여 팀에 헌신한다. 또한 개별 팀원의 노력과 능력을 단순히 합친 것 이상의 시너지 효과를 내어 결과를 성취한다. 또 개방적으로 의사소통하며 객관적인 결정을 내리고 의견 불일치를 건설적으로 해결한다.

팀워크만큼 중요한 것이 리더십이다. 리더십이란 조직의 공통된 목표의 달성을 위해 개인이 조직원들에게 영향을 미치는 과정이라 할 수 있다. 즉, 조직원들이 자발적으로 노력하도록 영향을 주거나 격려하며 영향력을 행사하는 것이다. 예전에는 리더십이 수직적 형태로 이루어졌지만 현대에는 전방위적으로 발휘된다. 즉, 상사가 하급자에게 영향력을 행사하는 것뿐만 아니라 동료나 상사에게까지 영향력을 행사하는 것이다. 따라서 변화가 빠른 요즈음에는 각자의 위치에서 모든 조직원들이 각각 효율적이고 신속하게 의사결정을 해야 하기에 개개인마다 주체적인 리더십이 필요하다.

리더십 역량을 강화하기 위해서는 긍정적 강화법을 활용하여 조직원의 목표 달성을 높이 평가하며 곧바로 보상할 수 있다. 또한 조직원들에게 새로운 업무를 부여하여 팀에 발전과 함께 창조성을 고무하는 분위기가 구성되도록 할 수 있다. 또 조직원들이 실수를 한 경우에 스스로 책임지도록 동기를 부여하여 해결책을 스스로 찾도록 할 수 있다. 즉, 자신의 역할과 행동에 책임감을 갖도록 하는 것이다. 이렇게 상호적으로 동기부여를 강화한다면 리더십 역량을 강화할 수 있을 것이다.

 

당사자들 간의 대화 중요해

조직에는 다양한 구성원이 있기에 갈등이 발생하는 건 당연하다. 갈등이 발생했을 때 해결하지 않고 갈등을 방치한다면 조직의 발전을 저해할 수 있지만, 갈등상황을 잘 관리한다면 합리적으로 의사결정 할 수 있다. 따라서 갈등의 원인을 파악하고 조직원들과 문제 상황을 능동적으로 해결하는 것은 필수이다.

조직원들이 감정적으로 논평과 제안을 하거나, 타인의 발표가 끝나기도 전에 공격을 하거나 핵심을 이해하지 못해 서로 비난하고 편을 가르는 등의 행동은 갈등을 일으킬 수 있다. 또한 적대적 행동이나 서로 입장을 고수하고 감정적으로 관여한다면 이러한 갈등은 더욱 증폭될 수 있다. 따라서 이 갈등이 감정적 문제인지 핵심 문제인지 파악하고 해결할 수 있는 갈등이라면 해소시켜야 한다.

우리는 살아가며 수많은 난관에 부딪힌다. 우리는 이러한 난관을 만날 때 좌절하는 것이 아닌 이 난관을 극복하기 위해 논의하고 해결책을 찾는다. 이렇게 해결책을 찾으려고 노력하는, 문제 상황에서 해결책을 도출해 극복하는 것이 협상이다. 즉, 갈등상태의 이해당사자들이 대화와 논쟁을 통해 설득하여 문제를 해결하는 과정이 협상인 것이다.

협상에서 주로 나타날 수 있는 문제점은 준비도 되기 전에 협상을 시작하는 것이다. 이럴 때에는 상대방의 입장을 묻고 듣기만 하며, 또는 준비가 덜 되었다고 솔직하게 이야기하는 것이 좋다. 또한 잘못된 사람과 협상한다면 협상 상대가 책임을 질 수 있는 상대인지 확인 후 협상하는 것이 좋고, 특정 입장만을 고집한다면 한계를 설정하고 다음 단계를 대안으로 제시하는 것이 좋다. 그리고 설정한 목표·한계에서 벗어나지 않도록 미리 기록을 해두는 것이 좋다.

협상을 잘하기 위해서는 시각화하거나 느끼게 하여 설득에 성공해야 한다. 그리고 상대방에 대한 이해가 선행된다면 협상이 용이하다. 또 당사자 간에 호혜적 관계를 형성하고 일관성 있게 헌신적으로 행동한다면 협상이 용이하다. 마지막으로 권위나 직위를 이용하거나 희소성을 통해 해결한다면 이러한 전략도 협상을 용이하게 할 것이다.

마지막으로 고객서비스란 고객들의 요구를 파악하고 고객 대응법을 마련해 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것이다. 서비스는 인간관계에서 기본이다. 서비스는 기업에서도 경쟁우위의 수단으로 생각할 만큼 중요하다. 고객들은 기업에 대한 만족을 떠올릴 때 서비스를 매우 중요한 요소로 여기기에 고객서비스능력은 매우 중요하다. 따라서 고객서비스를 제공할 때 기업들은 조달, 생산, 판매, 고객지원 등 어디에 중점을 두어야 하는지 생각한다.

고객서비스를 통해 성장하는 기업들은 내부고객인 직원, 외부고객을 모두 중요시하며 고객 만족에 중점을 둔다. 또한 고객이 제품이나 서비스 등에 쉽게 접근할 수 있도록 하며 끊임없이 양질의 서비스를 위해 변화시킨다. 양질의 고객서비스는 고객들이 회사에 대한 충성도를 키울 수 있도록 해주며, 기업에 대한 충성도는 결국 기업의 성장, 이익으로 연결되기에 고객서비스는 기업들에게 중요한 요소이다.

 

tip_갈등해결

긍정태도	문제해결	상황반응
1) 문제나 갈등(어두운 부분)을 외면하려 함 2) 타인에게 사기를 북돋아주는 역할을 많이 함	1) 문제 상황에서 감정을 끊고 논리적으로 해결하려 함 2) 객관성/전문가적 기질(유능)	1) 갈등 상황에서 강하게 반응(타인이 맞춰주기를 원함) 2) 불편한 감정이 다루어져야 상황이 정리됨

문제가 발생했을 때 각자의 성격에 따라 반응이 다르게 나타날 수 있다. 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾는 데 집중할 수도 있고, 사람관계, 팀워크가 깨지지 않도록 분위기를 먼저 조정하는 사람도 있다. 이러한 반응의 다양성을 인정하면 조직 안에서 좀 더 단단한 인간관계를 만들 수 있다.

 

tip_동기를 높이는 인간관계

어떻게 하면 인간의 동기를 올릴 수 있을까? 그 방법을 심리학을 통해 학습하고 그 지식을 현장에서 적용하면 자신의 변화와 타인의 성장에 도움이 될 것이다. 이를 위해 책 한 권을 소개한다.

‘동기심리학’은 저자가 동기심리학을 조직에 적용하고 활용한 방법에 대한 경험과 통찰을 담은 것으로, 조직의 성장과 변화를 위한 구체적인 방법을 제시한 자기개발서이다. 일의 세계에서 상사와 동료, 고객, 그리고 삶의 현장에서 만난 훌륭한 스승들의 가르침이 담겨 있다. 또한 조직의 리더로서 동기심리학을 조직에 어설프게 적용하면서 시행착오를 겪은 경험도 녹아 있다. 심리학 이론과 삶의 현장에서의 경험과 통찰을 적절하게 혼합하려고 하였으며, 동기심리학 이론보다는 실용적인 사용법에 대해 다루었다.

*신뢰는 내가 상대에게 준 이익의 양이다. 신뢰를 쌓기 위한 세 가지 조건은,

  1. 상대방과 뭔가 좋은 것을 나누어야 한다.

  2. 이익의 공유는 지속적이고 일관성이 있어야 한다.

  3. 능력을 갖추어야 한다.

*조직에서 신뢰를 만드는 방법은,

  1. 성과의 공정한 배분이 투명하게 이뤄져야 한다.

  2. 미래에 대한 꿈 달성을 돕고 미래의 이익을 보장해야 한다.

  3. 서로에 대한 관심과 정보가 공유되어야 한다.

*조직관계에서도 사랑은 주고받는 상호 의존적 관계가 되어야 한다.

  잘 주는 방법은,

  1. 상대가 받고 싶은 것을 주어야 한다.

  2. 상대가 이미 많이 가지고 있는 것 말고 없거나 부족한 것을 주어야 한다. 이미 상대가 충분히 가지고 있는 것을 사랑이라는 이름으로 자꾸 주려고 하는 것은 자기만족이며 상대를 통제하고 싶은 욕구일 뿐이다.

  잘 받는 방법은,

  1. 상대의 마음과 의도를 받아준다. 특히 ‘감정에 대한 공감’이 필요하다. 상대의 감정에 같은 감정이 생기지 않으면 사랑의 감정이 부족한 것이다.

  2. 상대가 베푸는 것을 받아주고 상대에게 조금 의지하는 것도 사랑이다.

*동기부여를 할 수 있는 피드백 방법

  1. 상대의 개선점과 함께 좋은 점도 피드백해 주어야 한다. 싫은 사람이 하는 얘기는 들리지 않는다.

  2. 비난, 비판이 아닌 사실적, 정보적, 문제해결적으로 이루어져야 한다.

  3. 개선에 관한 사항일 경우, 가능하면 시간을 짧게 해야 한다.

  4. 피드백은 강요가 아니고 제안일 뿐이다. 스스로 선택할 수 있는 자율성을 줘야 하며, 피드백을 하고 난 뒤 참고 기다리는 것이 필요하다.

*일하기 좋은 위대한 기업(로버트 레버링)은,

  1. 자신이 하고 있는 일에 대한 자부심을 갖고 있는 기업

  2. 회사와 상사에 대한 신뢰가 있는 기업

  3. 직장 동료들과 함께 일하는 재미와 사랑이 넘치는 조직

글 / 이상미 기자 job@hkrecruit.co.kr