알바생 대다수가 반말, 인격 무시, 화풀이 등 손님들의 갑질을 경험한 것으로 나타났다. 이로 인해 퇴사 혹은 이직을 고려하는 경우도 상당수로 집계됐다. 특히, 손님을 직접 대면하는 업무의 경우 알바 근무 중 받는 스트레스가 더 많았으며, 추후 이직 시에도 손님 대면 업무를 기피하는 것으로 드러났다.
구인구직 아르바이트 전문 포털 ‘알바천국’이 알바생 763명을 대상으로 조사한 결과, 10명 중 9명(89.9%)이 아르바이트 근무 중 스트레스를 받는다고 답했으며 가장 극심한 스트레스 상황으로 ‘진상 손님 응대(39.4%)’를 꼽았다. 특히, 손님과 직접 대면하는 업무를 하는 알바생은 스트레스 경험이 91.8%로 높았으며, ‘진상 손님 응대’ 상황에 가장 스트레스를 받는다는 응답률도 47.7%로 높게 나타났다.
근무 중 손님의 갑질을 겪었다는 알바생도 68.3%에 달했다. 손님을 직접 대면하는 알바생은 74.1%로 그 응답률이 비대면 업무를 하는 알바생(31.1%)보다 두 배 이상 높았고, 성별로는 여성 알바생의 갑질 경험 비율(70.9%)이 남성(62.6%)보다 높았다.
경험해본 갑질 유형으로는 ‘알바생을 무시하는 인격 무시형(52.0%, 복수응답)’이 가장 많았으며, 근소한 차이로 ‘반말형(51.2%)’이 뒤를 이었다. 다음으로 ▲매뉴얼을 무시하는 막무가내형(48.0%) ▲정확한 요구사항을 말하지 않는 스무고개형(37.8%) ▲과도한 서비스를 요구하는 갑질왕형(26.7%) ▲분노 조절 못하는 화풀이형(26.3%) ▲외모를 평가하고 추행하는 성희롱형(17.1%) 등의 순으로 나타났다. 알바생들이 가장 상처받은 갑질 유형으로는 ‘반말형(20.0%)’이 꼽혔다.
손님들의 갑질에 대응하는 알바생들의 방법으로는 ‘일단 죄송하다고 하는 사과형(43.6%)’이 1위를 차지했다. 더불어 ▲‘매뉴얼상 어렵습니다’ 등 같은 말만 되풀이하는 앵무새형(38.4%) ▲일단 참고 보는 참을인형(23.2%) ▲똑같이 대응하는 반말에는 반말형(9.0%) 등이 뒤따랐다.
갑질을 경험한 알바생 10명 중 7명(72.2%)은 이로 인한 알바 퇴사 혹은 이직을 고려한 바 있으며, 이들 중 갑질로 인해 실제 근무 중이던 알바를 그만두거나 다른 곳으로 옮겼다는 답변도 32.4%에 달했다. 실제 갑질로 퇴사 혹은 이직을 한 알바생들은 다음 아르바이트를 구직 시 급여, 복지 등보다 ‘손님 대면이 적은 업무 및 업종(33.6%)’을 최우선으로 고려한다고 답해, 대면 업종 근무 기피 현상을 확인할 수 있었다.
한편, 알바생 83.4%는 알바 업직종별로 손님들의 갑질 스트레스의 차이가 있을 것으로 봤다. 갑질 스트레스가 높을 것으로 예상되는 업종으로는 ▲외식∙음료(33.2%) ▲고객상담∙영업∙리서치(26.1%) ▲서비스(13.1%)가, 낮을 것으로 전망되는 업종으로는 ▲사무∙회계(24.7%) ▲생산∙건설∙노무(15.7%) ▲교육∙강사(8.0%) 등을 꼽았다.
글 / 이상미 기자 job@hkrecruit.co.kr
