말의 위력은 참으로 대단하다. 우리가 사용하고 있는 말 중에는 상대방에 게 기쁨과 희망을 주는 가치 있고 긍정적인 말이 있는 반면에, 상대방을 열받게 하거나 의욕을 꺾어버리는 거칠고 부정적인 말도 있다. 다정하고 따뜻한 말 한마디는 격려와 힘이 되지만 쓸데없는 말 한 마디가 아픔을 안 겨 주기도 한다.

말의 의미는 무엇일까? 말을 머릿속에 담고 있으면 생각이고, 마음속에 담 고 있으면 뜻이라고 하며, 말을 입으로 하면 언어라 하고, 말을 몸으로 하 면 표현이라고 한다. 말이 느린 사람은 행동도 느려 보이고, 말이 빠른 사 람은 두뇌가 명석해 보이는가 하면, 남의 말을 잘 들어주는 사람은 아량 이 넓어 보이고, 남의 말을 중간에 가로채는 사람은 이기적인 사람으로 비 쳐지기도 한다. 이처럼 말은 그 사람의 모든 인격과 생각을 단적으로 나타 내주는 전광판이라고 할 수 있다.

말은 그 사람의 생각과 욕구를 대변하기도 하고 태도에 따라서 달라지기 도 한다. 태도가 바뀌면 그 사람의 말씨도 바뀐다.
부정적인 태도는 부정적인 말투를 낳고 좋은 태도는 좋은 말씨를 낳는다.

우리가 종종 만나는 판매사원의 태도와 말씨를 보면 그 사람의 능력과 성 공여부를 짐작할 수 있다. ‘이 물건을 팔지 못하면 목이 잘린다’는 식 의 애걸복걸형은 비록 그 사람이 최선을 다하여 열심히 설명한다 해도 안 사고 만다.

반면에 ‘이것만 팔면 판매왕이 됩니다’라는 태도로 자신 있게 권하면 기 분 좋게 사게 되는데, 이러한 심리적인 현상을 기대가치이론(Expectancy- Value Theory)이라고 하는데 즉, 상대를 선택할 때 상대의 매력 정도뿐만 아니라 그 사람의 성공 가능성을 고려해서 결정한다는 이론이다. 따라서 대화의 첫마디부터 마지막 인사말까지 적극적이고 긍정적인 말을 사용해 야 한다.

훌륭한 경청인이 돼라
상대방을 사로잡는 대화법의 첫 번째 비결은, 말을 잘하기보다는 먼저 잘 들어주라는 것이다. 사람들은 누구나 듣는 것보다 말하기를 좋아한다.
실제로 하고 싶은 말을 다하고 나면 속이 시원해진다. 일종의 카타르시스 작용이다. 이때 그 사람 말을 다 들어주고 난 뒤, 말한 그 사람이 한껏 기 분 좋아져 있을 때 한마디 해주는 말은 굉장한 설득력을 지닌다.

<2-3-1 화법>이라는 것이 있다. 두 번 듣고, 세 번 맞장구치고, 한 번만 말하라는 것이다.
결국 여섯 번 대화할 수 있는 기회 중에서 한 번만 말하고 모두 들어주라 는 이야기가 된다. 훌륭하게 말한다는 것은 오랫동안 훈련해야 가능하다. 그러나 잘 들어준다는 것은 지금 당장에라도 실행할 수 있다.

한국 사람이 말하는 속도는 1분당 250자에서 300자 정도지만, 듣는 속도 는 1분당 1,000자에서 1,500자 정도가 된다고 한다. 상대방의 많은 이야기 를 들어줌으로써 호감을 주고 폭넓은 정보를 여유 있게 관리·응대할 수 있는 이중효과가 있는 것이다. 따라서 말을 잘하는 사람보다는 반대로 훌 륭한 경청인이 되는 것이 훨씬 효과적이다.

둘째, 칭찬을 효과적으로 하는 것이다. 사람들은 누구나 칭찬받기를 좋아 한다. 또 자기를 칭찬해주는 사람을 좋아한다. 하지만 좋은 말도 여러 번 반복해 들으면 짜증이 난다. 같은 칭찬이 반복되거나, 성의 없이 칭찬하 는 것은 차라리 안 하는 것만 못하다.

과분한 칭찬도 때로는 욕이 되는 법이다. 사람들은 과분한 칭찬을 받게 되 면 우회적인 표현을 통해 나를 욕하고 있는 것이 아닌가? 혹은 어떤 목적 을 가지고 나를 칭찬하는 것은 아닌가? 하는 의심을 하게 된다.
또한 아랫사람이 윗사람을 칭찬할 때는 조심해야 한다. 자칫 잘못하다가 는 건방져 보일 수 있다. ‘어린 녀석이 감히?’ 하며, 자신이 칭찬받는 게 아니라 놀림감이 되고 있다고 불쾌하게 느낄 수 있기 때문이다.

우리말에 ‘칭찬은 없는 데서 하고, 욕은 앞에서 하라’는 말이 있다. 욕 은 없는 데서 하면 나중에 되려 욕먹을 수도 있지만, 칭찬은 그 사람이 없 는 데서 하는 것이 더 효과적이다.

벌이나 꾸중은 작게 해서 끝내더라도 칭찬은 크게 하는 것이 좋다. 아주 작은 일, 사소한 일이더라도 칭찬할 일이 있다면 바로바로 칭찬하는 것이 좋다. 그리고 칭찬은 갑자기 하는 것이 좋다. 칭찬을 아꼈다가는 칭찬해 야 할 기회를 잃어버리기 쉽다. 칭찬할 일이 있다면 바로 칭찬해야 한다. 생각지도 않은 선물을 갑자기 받는 느낌을 주기 때문이다.

특히 적당한 꾸중과 병행해서 던지는 칭찬은 애정과 관심을 포함하므로 우 연한 칭찬보다 더 나은 효과가 있다. 칭찬은 진실성이 있어야 하고, 그 시 기를 놓치지 말아야 한다.

그리고 칭찬할 새로운 것을 찾아야 한다. 여러 사람들이 어느 집을 방문했 을 때 모두들 한마디씩 칭찬하다 보니 자기 차례가 돌아왔는데도 갑자기 칭찬할 말이 생각나지 않아 당황하다가 마당에 있는 그 집 개를 칭찬했더 니 주인이 너무 좋아하더라는 이야기가 있다.

칭찬받는 자세도 중요
심리학자들의 칭찬에 대한 실험사례가 있다. 세 가지 방법으로 실험을 했 는데 가장 효과적인 방법을 찾아보기로 하자.
①칭찬으로 시작해서 칭찬으로 끝낸다. ②처음에는 단점을 지적하다가 나 중에 칭찬한다. ③처음에는 칭찬하다가 나중에 단점을 말한다.

이 실험 결과 첫째 방법의 반응은 ‘나에게 무슨 속셈이 있나?’ ‘호락호 락 하겠군!’ 이라는 느낌을 주기 쉽고, 두 번째 방법은 단점을 들을 때 는 긴장하다가 반전되어 호의적인 이미지를 얻게 되었으며, 세 번째 경우 의 반응이 가장 나쁘게 나타났다고 한다. 따라서 칭찬을 가장 효과적으로 하려면 약간의 긴장감을 조성한 후에 갑자기 칭찬하는 것이 듣는 사람에 게 가장 기분 좋은 칭찬이 된다.

또한 칭찬받는 자세도 중요하다. 다른 사람들이 자신을 칭찬할 때 너무 겸 손한 나머지 부정을 하거나 거부하는 것은 예의가 아니다. 칭찬에 담긴 뜻 을 격려로 알고 진심으로 감사할 줄도 알아야 한다.
칭찬은 대인관계의 비타민이다. 늘 상쾌한 기분을 만들어 준다. 남을 칭찬 하기에 인색하거나 심리적으로 싫어하는 사람들에게 괴테는 다음과 같이 말했다. ‘타인을 칭찬하면 자기가 낮아지는 것이 아니라 오히려 자기를 상대방과 같은 자리에 올려놓는 것이다!’ 칭찬의 위력을 알고 싶으면 바 로 지금 옆에 있는 사람을 칭찬해 보시라!

상대방을 사로잡는 대화법의 셋째는, 적절한 유머를 활용하라는 것이다. 유머는 양념과 같은 것이다. 아무리 영양가 있는 음식이라 해도 양념이 없 으면 맛도 없을뿐더러 먹는 것이 고역이 된다.
결국은 영양 섭취에도 문제가 생긴다. 이 시대는 유머감각이 대단히 중요 하게 요구되는 시대이다. 사회가 복잡하고 각박해질수록 유머가 필요하 다. 유머는 현대인들의 생활에 활력을 불어넣는다. 유머는 말하는 사람도 즐겁고, 듣는 사람도 재미있고, 지나가는 제 3자까지도 유쾌한 것이어야 한다. 그러나 말하는 사람만 즐겁고, 듣는 사람은 괴롭고, 제3자까지 불쾌 하다면 그 유머는 이미 실패한 것이나 다름없다.

교양 있는 화법과 품위 있는 말씨는 타고난 재능이 아니라 만들어지는 것 이다. 꾸준한 노력과 훈련을 통해서 나타나는 그 사람만의 절대적 가치이 다.
따라서 대인관계에 성공하려면 호감 주는 화법에 대해서 관심을 가지고 노 력해야 한다. 그렇지 못하면 자기도 모르는 사이에 말씨와 표현이 메마르 거나 거칠어지게 된다. 마치 버려 둔 논밭에 잡초가 무성해지는 것처럼.

[한경리크루트 2004-12]